La Inteligencia Artificial (IA) y las diferentes plataformas de mensajería están transformando la forma en la que las empresas se comunican con sus clientes, algo que supone un antes y un después en la gestión de la experiencia del cliente. Durante los últimos años, hemos observado una rápida adaptación de este tipo de tecnologías en la interacción con los consumidores de manera más directa, eficiente y personalizada mediante diferentes canales que los usuarios ya utilizan en su vida cotidiana.
Un claro ejemplo de ello es WhatsApp,que se ha consolidado como un canal de comunicación y herramienta clave en las estrategias de atención al cliente gracias a su inmediatez, alcance masivo y facilidad de uso. Esto se combina con el poder de la Inteligencia Artificial, lo que ha permitido a las compañías a automatizar las respuestas, ofrecer asistencia 24/7 y anticiparse a las necesidades del usuario mediante análisis predictivos y asistentes conversacionales cada vez más sofisticados.
Sin embargo, el uso de este tipo de tecnología, conlleva diferentes desafíos como es el caso de las dudas éticas, así como la necesidad de garantizar la privacidad y seguridad de los datos usados. Además, las organizaciones deben decidir con criterio cuándo automatizar y cuándo preservar la intervención humana para no perder el componente empático que caracteriza una buena experiencia de cliente.
Por otra parte, otro de los roles importantes de esta tecnología ocurre en situaciones de cambio climático, ya que los asistentes virtuales se han convertido en una herramienta útil para poder informar, guiar y acompañar a las personas en diferentes momentos.
En este podcast hablamos con Rosa Narváez, Directora de Estrategia y Transformación en Zurich Duo, sobre la estrategia digital en WhatsApp con el uso de la IA y el impacto en la experiencia de cliente.
Rosa Narváez lleva más de 12 años trabajando en la intersección entre diseño, tecnología e innovación. Ha liderado proyectos de transformación para compañías como Coca-Cola, BBVA, McDonald’s o Iberia. En 2019, la NASA reconoció su trabajo con el premio “Best Use of Science”, gracias a un proyecto que combinaba computer vision y ciencia ciudadana. Sus proyectos en canales conversacionales como Alexa o WhatsApp, también han sido destacados por META y Amazon.
Recientemente ha cerrado su etapa como directora de estrategia y transformación de servicio en Zurich España, para liderar el área de Estrategia y Transformación de Zurich Duo: la nueva agencia y consultora in-house de Zurich para acelerar la experiencia de cliente a nivel global.
Como speaker y divulgadora, colabora con distintas instituciones para visibilizar el papel de la mujer en tecnología e impulsar una Inteligencia Artificial más humana.
¿Qué podrás escuchar en este podcast?
- El impacto que tiene esta transformación tecnológica en la vida cotidiana de los clientes.
- El papel de la IA en la transformación de la experiencia del cliente.
- Los mayores retos éticos a lo que se enfrenta al implementarla.
- Los factores para elegir WhatsApp como parte de la estrategia de comunicación con los clientes.
- El desafío de garantizar la privacidad y seguridad de los datos.
- La ayuda de los asistentes conversacionales en momentos de cambio climático.
- Los retos del uso de la IA y su aplicabilidad para la gestión de la experiencia del cliente.
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[Transcripción del Podcast]
EC: Soy Esther Checa y hoy hablaremos con Rosa Narváez sobre cómo desarrollar la experiencia de cliente a través de un canal conversacional como WhatsApp.
EC: Rosa lleva más de 12 años trabajando en la intersección entre diseño, tecnología e innovación y ha liderado proyectos de transformación para compañías como Coca-Cola, BBVA, McDonalds o Iberia.
En 2019, la NASA reconoció su trabajo con el premio The Best Use of Science, gracias a un proyecto que combinaba Computer visión y ciencia ciudadana. Recientemente ha cerrado su etapa como directora de Estrategia y Transformación de Servicio en Zurich, España para liderar el área de Estrategia y Transformación de Zurich DUO, una nueva agencia y consultora in-house de Zurich para acelerar la experiencia de cliente a nivel global.
También colabora como speaker y divulgadora con diferentes instituciones para visibilizar el papel de la mujer en la tecnología e impulsar una inteligencia artificial mucho más humana. Rosa, muchísimas gracias por estar hoy con nosotros y compartir tu tiempo y conocimiento.
RA: Bueno, agradecida yo que tenía tantas ganas de hablar contigo Esther. Bueno, ya lo sabes, que nos hemos ido persiguiendo a lo largo de los años y encontrando diversos foros y bueno, pues con ganas de compartir este espacio y charlar sobre todos los temas que tenemos pendientes y algunos que nos dejaremos para otras conversaciones. Me imagino. Pues un lujazo.
EC: Rosa, es una maravilla tenerte aquí y efectivamente ha sido varios momentos de ver si nos encontrábamos y hoy es un buen momento. Rosa Vamos a empezar teniendo en cuenta este rol que comentábamos que vas a adquirir y que ya estás en él. Del liderazgo del área de Estrategia y de Transformación de Zurich Duo.
EC: A mí me encantaría que nos contases y sobre todo la visión que tienes también de la conexión de las personas con la tecnología. Nos contases un poco qué impacto crees que tiene esta transformación tecnológica que estamos viviendo en la vida cotidiana realmente de los clientes.
RA: Verdaderamente creo que estamos en el momento más emocionante que he podido vivir hasta la fecha. A nivel tecnología, impacto, ideas, porque es la primera vez que observo que son los propios usuarios los que van por delante de las compañías. En los casos de uso siempre ha sido al revés. No hemos tenido que esperar a que las compañías quizás no tomen esa iniciativa con respecto a qué se puede hacer y nosotros simplemente pues como usuarios adaptamos esos casos de uso.
Pero ahora son nuestros clientes los que van por delante y eso es un cambio de paradigma brutal, porque la gestión de expectativas que existe por parte de la persona que va a consumir un producto o un servicio es radicalmente diferente cuando ellos pueden ir mucho más rápido que tú, cuando ellos saben todos los atajos que existen y entienden que tú como compañía tienes una inversión que deberías estar utilizando para hacer eso. Porque si ellos pueden, por ejemplo, pagando 20 € al mes que tú, no creo que esa gestión de las expectativas es un elemento clave de la transformación como componente psicológico que todas las compañías perciben. Por eso están intentando acelerar.
Es el caso de la compañía en la que estoy ahora, pero lo estoy viendo en todas las industrias. Pero aquí está la clave No sabemos qué es lo que esperan, porque realmente ese futuro que estamos construyendo a día de hoy es más impredecible que nunca. Esos roadmaps que toda la vida habíamos hecho a cinco años vista, nos cuesta mucho dibujarlos y pensar en el futuro, sobre todo después de la pandemia. Es una conversación compleja.
Entonces, a nivel transformación, ¿qué es lo que veo? Creo que estamos en el mejor momento, precisamente porque la gente está preparada para decir no sé. Para hacer ese acto de humildad que creo que es súper necesario para la innovación, porque permite el caldo de cultivo de hacernos preguntas para ir viendo por dónde tenemos que ir.
Cuando históricamente, pues muchas industrias, como por ejemplo es la industria en la que trabajo ahora, que es la del seguro, pues ha creído que que bueno que esto es al final es un juego que está muy controlado y es cierto que a nivel negocio probablemente sí, pero a nivel experiencia de cliente no necesariamente es la parte emocionante que veo en este momento.
EC: Totalmente de acuerdo. Es un momento de incertidumbre, pero al mismo tiempo un contexto de reto tremendamente interesante. Desde la compañía. Actualmente desde Zurich estás impulsando el uso de una tecnología como es la inteligencia artificial para mejorar los procesos de interacción con los clientes aquí.
¿Qué papel crees que juega esta tecnología en transformar la experiencia de cliente como tal?
RA: Pues principalmente creo que el papel que tiene en esta primera fase la Inteligencia Artificial no es tanto transformar la experiencia al cliente de manera directa, pero sí de manera indirecta, porque lo que está permitiendo la inteligencia artificial es transformarnos nosotros internamente a nivel operación, ser mucho más eficientes, revisitar los procesos, entender qué cosas tienen que cambiar, hacer ese ejercicio de humildad, de bueno, esto se tiene que hacer diferente porque la inteligencia artificial viene a romper esa línea, esa línea que continúa, que heredamos de la Revolución industrial y que, y que es totalmente correcta, pero con la IA la perdemos completamente y nos brinda la oportunidad de quizás encontrar nuevas fórmulas para hacer lo mismo. Ese cambio dentro de la operación, ese cambio en la manera de trabajar, de interactuar entre nosotros e incluso esa transformación de dónde está el valor de lo que hacemos acaba teniendo un impacto en el cliente.
En Zurich estamos poniendo mucho foco en adquirir ese conocimiento, primero internamente, en entender bien cómo nos impacta a nosotros a la hora de trabajar, cómo podemos ayudar a los equipos a ser más eficientes, ¿cómo podemos ser mucho más expertos y precisos dentro de lo que es nuestra industria?
Cómo podemos dar mejores mensajes, mejores respuestas, personalizar la manera en la que nos comunicamos? No todo el tonos beige, por ejemplo, que antes era un horror hacer un training masivo a Newcommers the New Joiners que estaban dentro de la de la de la de la compañía y que realmente no tenían un conocimiento de nuestro lenguaje, de la manera de interactuar con el cliente y el y la manera de hacer todo ese training, pues igual nos llevaba meses.
A día de hoy pues nos estamos apoyando en estas herramientas y si queremos apoyarnos más en el futuro para que todo eso venga dado y no tengamos que estar formando constantemente, sino que la formación sea un acto de práctica en base a interacciones múltiples con la inteligencia artificial.
Porque la gente piensa que cuando hacemos esto es que la IA va a sustituir la necesidad de formación, pero es en esa interacción, esa cocreación que tienen, por ejemplo, nuestros tramitadores con la inteligencia artificial a la hora de utilizar una herramienta de tono, pues la que progresivamente pues les va a ir educando y formando y creando ese criterio, porque esto es súper relevante.
No podemos delegar el criterio, el criterio tiene que quedar dentro de la casa y en esa primera fase es en la que estamos. Esto va a tener muchísimas, esto va a repercutir en el cliente a muchos niveles.
Primero porque seremos capaces de mantener tarifas más competitivas si nosotros somos capaces de contener los costes de la inflación y todo lo que eso lleva, hay una parte de eficiencia que muchas veces se ve a favor de la compañía, pero tiene un impacto directo en el bolsillo del cliente y en la capacidad que tiene la compañía de brindar más servicios al mismo precio. De otra manera sería imposible porque sería financieramente poco sostenible.
Y luego, por otro lado, la consistencia. Lo veo mucho a nivel de mensaje, de conversación con el cliente. No todo el mundo tiene estas habilidades para poder comunicar y tenemos a muchas personas que están en primera línea de atención a los que necesitamos darles esas herramientas y ser más ágiles, más rápidos.
No es lo mismo en la hora, por ejemplo, de abrir un siniestro y de tramitar un siniestro que sé que no suena muy sexy, pero no es lo mismo que tarde de tu compañía. Dos semanas en resolverlo a que tarde una y muchas veces las ineficiencias están en estos pequeños procesos en los que se pierde información o no somos capaces de hacer un seguimiento adecuado o no hemos conectado todos los datos como deberíamos Y ahí estamos, poniendo todo, todo el esfuerzo. Quiero decir que toda la parte de inteligencia artificial aplicada directamente al cliente no la estamos explorando. Pues por supuesto que sí.
Pero es cierto que es bastante probable que en el corto plazo tenga un mayor impacto en la experiencia final. Esto que te comento que el hacer un caso de uso hiper sexy que podamos contar por ahí, pero que luego internamente a nosotros no nos transforme, porque esta experiencia tiene que transformar también la compañía y está transformando la vida de de bueno, de todas las personas que que trabajan dentro de de Zurich, y esa es precisamente la idea, ese es el impacto real.
EC: Muy interesante Rosa.
De hecho, en esta parte que comentas de la transformación de las propias personas dentro de la organización, a mí también me gustaría un tema que siempre me genera bastante curiosidad o bastante incertidumbre y sobre todo, cómo llevarlo a la práctica.
Y ¿cuáles son los mayores retos éticos a los que os enfrentáis para implementar esta solución?, más allá de todo ese componente más táctico de entender y capilarizar y transformar culturalmente, pero desde un punto de vista ético, ¿cómo os enfrentáis al uso e implementación de esta tecnología?
RA: Creo que hay diferentes retos. El uso de los datos da muchísimo, muchísimo miedo, la verdad.
El tema creo que ese miedo o ese respeto que existe dentro de las compañías viene más por el hecho de no tener una hoja de ruta que podamos seguir al pie de la letra para asegurarnos que no vayamos a tener una sanción que por el hecho de querer ser éticamente responsables.
Y lo digo así en general, porque creo que la ética es un tema que, por lo menos en nuestro país, es una cosa que esté muy trabajada a nivel corporativo digital. Se habla mucho de ella, pero cuando rascas un poquito la mayoría de las compañías no es algo en lo que se haya profundizado bastante.
¿Qué significa para mí? Qué significa a la hora de diseñar y qué tipo de principios que intentamos trasladar a proyectos estratégicos.
Implica que el usuario sepa en todo momento para qué vamos a utilizar sus datos. Implica que nosotros también lo sepamos y de que dentro de que estos son modelos que son un poco, un poco bastante blackbox en según qué cosas, ser conscientes de que tenemos que pedir la información necesaria. Venimos de una de un histórico mundo de cookies.
Tengamos información, información por información. Creo que una parte importante, del mismo modo que tú a una persona que no conoces, no le preguntarías qué es lo peor que te ha pasado en la vida.
El information overload que hacemos que le pidamos a los clientes la información justa y necesaria para que podamos ejecutar la tarea que nos están pidiendo. Creo que esa obsesión por la personalización, por la proactividad, etcétera, no debe perderse. Pero es cierto que muchas veces lo que nos ha sucedido es que al final hemos acabado acumulando una cantidad de datos con los que no sabemos qué hacer, no sabemos cómo aportar valor, procesarlos cuesta muchísimo dinero, reestructurarlos también.
Entonces, es verdaderamente relevante que a la hora de construir esas relaciones simplifiquemos un poco y que desde ahí podamos ir construyendo. Es como para mí una base de la ética. Bueno, no te voy a pedir más información de la que no necesito, por si acaso algún día te quiero vender un producto.
Eso, eso no está bien. Luego la segunda derivada diría que tenemos que ser conscientes de que nosotros no sabemos muy bien hacia dónde van todos estos modelos y. Y por eso es importante que esos principios éticos estén trasladados dentro de los equipos de desarrollo de producto, etcétera.
Que todos nos hagamos esa pregunta de para qué necesitamos esto, cómo lo vamos a usar y que podamos tener trazabilidad en todo el proceso, de manera que podamos hacer puntos de situación para asegurarnos que no tengamos sesgos, que no estemos. Condicionando en cierto modo.
Pues imaginemos a la hora de hacer una segmentación y ofrecer unos productos a productos B a la hora de hacer un scoring, a la hora de. Bueno, incluso de pensar si tengo que subirte o bajarte la prima en el caso del seguro, conforme vayamos metiendo modelos de inteligencia artificial y tendremos que asegurarnos cuáles son aquellas variables y parámetros por los que estamos midiendo que una persona tiene menos riesgo que la otra. Porque el concepto del riesgo también. Que al final estas industrias no son expertas en riesgo. Pero el concepto del riesgo va cambiando cada día. ¿Y qué es riesgo Y que consideramos que es de riesgo? Pues tiene múltiples factores. No obstante, la gente tiene muchísimo miedo con el tema de la ética y la inteligencia artificial, pero a nadie, a nadie le han hecho un examen de ética para entrar en una compañía, para tomar decisiones.
Y esas personas, con todos sus sesgos, con todo su bagaje, con todo su histórico vital y sus traumitas, como digo yo, está ahí, tomando decisiones y nadie y nadie revisa su su trabajo.
Entonces, bueno, creo que le estamos exigiendo a la IA y a la solución cosas y bases y que no necesariamente nosotros solo por ser humanos tenemos. Entonces. Bueno, desde la compañía nosotros estamos apostando con muchos por muchos trainings en torno a esto en concreto, también en formaciones en torno a la empatía, que eso les puede sonar como muy abstracto, pero bueno, la empatía ha llevado a todos los niveles a la hora de diseñar, a la hora de tomar decisiones, etcétera pues son elementos clave para que como líderes o microlíderes o lo que sea que estés gestionando una iniciativa, una llamada, ya estás liderando esa llamada, seas capaz de de hacer esa reflexión.
Pero me sorprende que muchas veces no nos miramos mucho a nosotros y las máquinas son simplemente un espejo de quiénes somos, nada más. Totalmente de acuerdo.
EC: Totalmente Rosa. Una cuestión que también ahora me interesaría.
Me gustaría mucho que nos contases, sobre todo por el liderazgo que llevaste para el lanzamiento y su visibilización. Es principalmente el canal de WhatsApp dentro de la compañía comentas que ha supuesto una transformación cultural dentro de la organización. Pero antes de entrar en ese aspecto, a mí me gustaría saber un poco qué factores son los que consideraste que eran relevantes para elegir esta plataforma como parte de la estrategia de comunicación con clientes.
RA: Lo que ocurre con las compañías de seguros es que no somos conocidos por tener una conversación constante con el cliente. Es el anti conversacional porque históricamente el seguro es un producto que tú compras con la esperanza de no tener que utilizar nunca. Y si lo utilizas, pues es muy puntual.
Entonces no tenemos muchas oportunidades de tener una conversación y cuando tenemos una conversación suele ser fría, suele ser demasiado técnica y además bueno, aunque el 98%, aunque la gente no lo sabe, esto yo aprovecho para decirlo de de los siniestros se suelen pagar. ¿Bueno, siempre quedan esas experiencias o ese sabor amargo.
De todas las veces en las que en las que no es eso es un elemento clave, porque una de las cosas que Zurich tenía que evolucionar es precisamente esa manera de conversar con el cliente, intentar tener un lenguaje más claro, más cercano, más directo, ser capaces de poder explicar conceptos sí, complejos, como continente, contenido.
Y ser capaces de tener una interacción un poco más humana, directa.
En ese sentido, Obviamente, plataformas como WhatsApp brindaban una oportunidad increíble de hacer esa reflexión estratégica de cómo queremos liderar la conversación.
Luego había otro componente que esto es quizás más relacionado con el momento en el que se encontraba Zurich, precisamente por esta falta de recurrencia.
Las aplicaciones en el mundo de los seguros no tienen un uso tan intensivo como puede ser la de un banco. Esto es algo en el que todas las compañías de seguros. Estoy segura que nunca mejor dicho, están trabajando en ver cómo podemos conseguir una relación con el cliente un poquito más longeva apoyándonos en estos activos digitales.
En este sentido, pedir a un cliente que se descargue una aplicación nuestra para poder hacer un trámite.
Pues bueno, es un esfuerzo extra considerando ese contexto, que eso no quiere decir que no queramos apostar por nuestras plataformas.
De hecho, la idea es potenciar todas esas plataformas, pero en ese momento no es que tuviéramos muchos medios para iniciar una conversación constante y WhatsApp te permite abrir ese camino de una manera muy sencilla, muy directa. Es un canal que todo el mundo entiende, tiene una penetración brutal en el mercado y es un facilitador. Como herramienta para resolver ese momento estratégico en el que nos encontrábamos tenía sentido. Y luego hemos estado viendo que de cara al cliente hay momentos en los que es especialmente útil. Por ejemplo, cuando has tenido un golpe directamente puedes tener incluso que abrir la aplicación de tu móvil, etcétera.
No, no, parece ser que es la interacción más natural por el hecho de que probablemente ni tan siquiera tengas esa esa app o estés en un garaje sin cobertura o una serie de cosas que por ejemplo, un mensaje puedes enviar sin necesidad de tener muchísima conexión.
Y después es verdaderamente natural sacar un par de fotos, hablar con alguien porque tampoco igual puedes hablar por teléfono. Entonces, pensando un poco en el contexto en el que estás diseñando en esos puntos, es verdaderamente útil y una manera porque hablábamos de esa transformación, de digitalizar también la tramitación. Nosotros internamente, esos equipos que tradicionalmente han estado moviéndose en entorno telefónico, empiecen a trabajar en un entorno chat y empiecen a trabajar con múltiples canales a la vez, con múltiples conversaciones al mismo tiempo y se acostumbren a trabajar con una operación semi-automatizada en el que hay cosas que ya están pasando por debajo sin que ellos tengan que ir buscándolo manualmente y que sean capaces ellos de identificar mejoras que por teléfono no tendrían alguna manera.
No estás teniendo una conversación, no puedes estar reportando un incidente, no tienes fórmulas para poder ir levantando la mano.
Con lo que sucede. Bueno, para nosotros ha sido una oportunidad increíble de repensar algo que se daba por hecho que iba a ser así toda la vida y de darle un toque humano cercano que todo el mundo pueda entender en un momento. 95% de las ocasiones es profundamente estresante. Desagradable es el anti happy path, como dicen los ingleses. Estar ahí. Y yo si tuviera que resumir todo, todo el tocho que te acabo de contar de información es cómo podemos estar ahí y WhatsApp responde perfectamente a eso.
EC: Totalmente de acuerdo. De hecho, el construir la experiencia sobre una plataforma consolidada en la mente de un consumidor donde no tienes que explicarle cómo funciona ese canal, pues lógicamente te desbloquea el uso totalmente.
Así que tiene todo el sentido. Rosa.
Una cuestión que a mí también me gustaría y que a veces genera cierta fricción en la conversación.
Bueno, pues la conversación con clientes es sobre todo en este proceso de la implementación del canal de WhatsApp. En esta experiencia, cómo manejaste el desafío de garantizar esa parte de la privacidad y la seguridad de datos, que es muchas de las preguntas que nos lanzan hoy.
Estos datos en el proceso de conversación se ven o no se ven? Es privado. ¿Cómo funciona?
RA: Pues nos ayudó muchísimo hacer la analogía con el teléfono. Es que todos esos datos, nosotros a nivel telefónico ya los estamos guardando.
El cliente nos puede llamar ahora mismo y contarnos su vida entera y nosotros estamos grabando esa conversación. Yo me acuerdo de las conversaciones que teníamos con nuestro departamento de DPO al inicio del proyecto que existía como ese miedo.
Y decíamos pero si ya tenemos todos los transcripts de las conversaciones con el cliente, si ya tenemos todos estos datos, los estamos guardando, los estamos almacenando. Muchas veces se compara las dos plataformas porque en el caso de WhatsApp es muy evidente que hay una conversación que está escrita a la que puedes acceder.
Además, es un canal abierto que el cliente puede contarte lo que quiera, pero realmente en nuestro caso lo que ha facilitado toda la transición es precisamente hacer esa similitud para si tuviéramos que implementar algún cambio de por qué usamos los datos de una manera o cómo los almacenamos, que no sea solo una conversación en torno a canales de chat.
Sino que sea una conversación en torno a qué gestión estamos haciendo con la información que le pedimos a los clientes y elevarla a un nivel más estratégico, porque si no es cuando comienzan todos los pains de NO, porque en este canal esto, porque en este canal es lo otro y nos olvidamos de que en todos los demás es que está sucediendo exactamente lo mismo, simplemente que en la interfaz lo visibiliza.
Y lo mismo que comentábamos al inicio pidiendo los datos estrictamente necesarios y tirando mucho de inteligencia para recuperar aquellos que creemos que no tiene ni por qué ser el cliente quien nos lo dé y evitar.
Así pues, que cierta información consiste en según qué sitios y depende del caso de uso. Por ejemplo, nosotros en el caso de hogar, la única forma que teníamos de identificar al cliente era a través de su DNI, etcétera.
Pues en ese caso sí que tenemos la necesidad de vincular WhatsApp con un login externo, que luego ese login se nos guarda y ya tenemos como esas dos cuentas vinculadas con doble factor y todo eso para que el cliente pueda hacer a partir de entonces todas las gestiones que quiera a nivel hogar, algo que, por ejemplo no me pasaba en Iberia.
Yo en Iberia con un código de reserva y con un apellido. Como no teníamos que compartir ningún otro dato que fuera sensible, podía hacer lo que quisiera.
En el caso de los seguros, pues me encontré con esa barrera, la que hay es que la única manera que tenemos en nuestro sistemas es por aquí y este tipo de datos no los podemos compartir en este tipo de plataformas. Bueno, tienes que buscar el workaround que muchas veces pasa por una fricción, que si se te cae gente por el camino.
¿Qué es lo que estamos haciendo? Pues también en el caso de los de motor. Todo lo que tiene que ver con, con, con los coches y con que tengas que hacer o abrir un parte de un siniestro.
Ahí sí que tenemos la suerte de poder contar con datos como son las matrículas, que ligados a otra, a otro tipo de información, nos permite dar información al cliente sin tener que hacerle pasar por un proceso de identificación muy exhaustivo, porque nos encargamos simplemente de bueno, de identificarlo de una manera ágil para que el cliente pueda continuar y que toda esa complejidad interna que nosotros podamos tener de qué pasa con los datos que necesito yo para poder encontrarte en el sistema, sea absolutamente invisible y que la percepción que tengas de cliente sea de me han resuelto mi mi problema.
Y en este sentido vemos muchas diferencias con respecto a ese mismo uso de datos y de agilidad que tenemos por a través de. A través del teléfono, porque la satisfacción en este tipo de canales es brutalmente alta en comparación solo por el hecho de que el cliente se siente como muy dueño de lo que está haciendo, de lo que está diciendo, de cómo le estamos guiando y de sus tiempos.
Y ese es un poco la tónica a la que queremos seguir a nivel de datos, pedir lo necesario, explicarle por qué le pedimos estos datos y nosotros a nivel gestión interna, pues en los casos en los que tengamos que pedir datos sensibles, inevitablemente el cliente se va a tener que identificar por un método más seguro y explicarle por qué eso es importante y es necesario. Y en los casos en los que podamos tener un atajo, pues hacer ese fast track y ganar inteligencia.
Por ejemplo, si un cliente tiene un siniestro abierto y yo tengo su número de teléfono y ya ha tenido interacción con nosotros y me escribe, yo ya me anticipó y le digo Oye, me estás escribiendo por este siniestro o qué parte que abriste el otro día? Bueno, pues utilizar esos datos para aportar valor y con mucho cuidado para que la información no acabe en las manos incorrectas. Pero es un challenge.
EC: Además con mucho, mucho sentido. Totalmente de acuerdo. Hay una cuestión todavía. Lógicamente tenemos muy presente la desgracia, la catástrofe que hemos tenido de la DANA en España y probablemente en estos momentos es cuando se demuestra el valor de que la tecnología tiene que estar al servicio de las personas.
¿Y aquí me gustaría que bueno que nos contases cómo crees que pueden ayudar los asistentes conversacionales en un momento como el que hemos vivido de cambio climático?
RA: Creo que es especialmente relevante y cuando ya tengamos el componente de la Inteligencia Artificial, aún más, porque históricamente en este tipo de casos tienes, y sobre todo si trabajas en una industria que está en una primera línea de las catástrofes, como es la industria de los seguros, tienes que encontrar una manera de contactar con tus clientes de la forma más rápida posible, masivamente y tener una conversación continua en muchos casos porque una Dana, por ejemplo, no es algo que se resuelva de hoy para mañana.
En el caso nuestro, hemos aprendido muchísimo con esta tragedia a nivel de gestión y sobre todo a nivel de gestión. No tanto porque al final son compañías que están muy preparadas para gestionar este tipo de situaciones a nivel operación, pero sí que se ha notado mucho la diferencia, el contar con una serie de como me ocurrió tal cual en la pandemia en Iberia cuando ocurren este tipo de cosas.
RA: Tener un asset digital como es un canal de WhatsApp, te cambia completamente el modelo de relación con el cliente porque eres capaz de desplegar casos de uso muchísimo más rápido, dar información en tiempo real, conectar con con agentes que puedan contestarle al momento y resolver todas sus dudas.
Nosotros por ejemplo, en la DANA los utilizamos para poder contactar masivamente a todos los clientes que estaban impactados, para saber, para preguntarles simplemente si sabían dónde estaba su coche, porque necesitábamos localizar esos esos vehículos y necesitamos saber qué clientes nuestros tenían su vehículo localizado y cuáles no, y la alternativa en el pasado hubiera sido tener que hacer cuentas 2003 mil, 4000 llamadas, habilitar un contact center, pararlo completamente para hacer esas llamadas proactivas que sabemos que encima la mayoría de clientes no contestan.
En WhatsApp te llega un mensaje verificado directamente la compañía que te está diciendo claramente las instrucciones que tienes que hacer. Puedes automatizar todo ese flujo en tiempo récord. Bueno, de hecho, nosotros al inicio, pasamos a un formulario. Es decir, que tampoco tienes por qué ser muy sofisticado si no tienes tiempo. Y si, y si necesitas conseguir la información y el ratio de respuesta es muy alto, un ratio de respuesta que tuvimos, yo que sé, las primeras 24 horas en torno al 70 o 80% de los clientes nos respondía dentro de la ventana de dos horas.
De hecho, a la pregunta que estábamos haciendo y tengo no lo he podido testar, no lo he podido validar, pero sé que un 80% de los clientes no hubieran contestado una llamada con un número de teléfono que no conocen.
En una emergencia climática. Esto es crucial, crucial. Y luego, para poder acompañarles en todo, en todo el proceso, aquellos clientes vulnerables que lo necesiten.
Encontrar maneras de dar un trato personalizado y mantener una conversación abierta con el cliente, que es una oportunidad de crear una relación de por vida, y con la pandemia nos pasó igual cuando estaba en Iberia, a pesar de que la tecnología no estaba tan avanzada, fuimos capaces de dar cada día información en real time de qué estaba pasando y teníamos la oportunidad de hacerlo mucho más ágil porque el mensaje lo controlaba mi equipo versus un contact center en yo que sé, en cualquier otro país del mundo, porque el cliente te está llamando a las 05:00 y ese mensaje no lo puedes controlar. Pero el que pones en WhatsApp sí. Bueno, pues así es como lo veo, así en grandes líneas. Una súper oportunidad, la verdad.
EC: Totalmente de acuerdo. De hecho, esto que mencionas yo lo referenciaba en anteriores podcasts Fernando Asenjo, que hablaba precisamente de la gran oportunidad que ofrece el canal conversacional de establecer relaciones y que es un agente que está vendiendo las 24 horas. Porque en el momento que estableces la conexión, el poder de esa experiencia conversacional, luego dar continuidad, pues forma parte de la experiencia o de la capacidad comercial que puede tener la propia compañía.
EC: Rosa, para cerrar, me gustaría que nos contases un poco desde tu perspectiva, que yo creo que ya has ido dejando algunos puntos claros. Es tu paso por una compañía como Iberia y ahora dentro de Zurich. ¿Me gustaría que nos contases los retos que estás viendo en el uso de esta tecnología de la inteligencia artificial y su aplicación en una gestión útil y de calidad en la relación con la experiencia de cliente?
RA: Veo varios retos, algunos humanos, otros más estratégicos, otros técnicos, pero voy a intentar quedarme. Mira, precisamente voy a quedarme con esos tres niveles, con el humano, con el estratégico y con el técnico.
Empezando con el reto humano, el gran reto para mí tiene que ver con la creatividad. O sea, tenemos la mayor capacidad tecnológica de la historia y la mínima capacidad de reimaginar lo que hacemos. Y eso es así.
Es una paradoja, pero nos encontramos en un momento en el que nuestros equipos llevan trabajando durante muchísimo tiempo para hacer check en unos KPIs que no tienen nada que ver con quien ellos son, que no estimulan su creatividad, porque no venimos de una revolución que que precisamente no favoreciera hacernos preguntas, sino más bien hacer respuestas correctas. Cuanto más rápido mejor. No hagas muchas preguntas, porque si no eres un incordio en el que no hemos fomentado la curiosidad.
Esto puede parecer como muy filosófico, baladí, pero tiene un impacto muy directo a la hora de entender que la oportunidad que se nos presenta es precisamente la oportunidad.
Siempre digo que el rey es la real oportunidad de imaginar o reimaginar lo que estamos haciendo. Esa es la oportunidad que hay ahora. No es lo que de verdad creo que va a cambiar y transformar los negocios.
El reto está en que la compañía a la que estás lo entienda. Entienda que esa es una ventana que probablemente tenga un business case limitado a corto plazo, pero que tiene que fomentar y favorecer esos entornos en los que la gente pueda pensar y pueda cuestionar. Y eso en el mundo corporativo es un chalet.
A nivel estratégico, el mayor reto que veo desde el punto de vista práctico es que nos estamos encontrando con una inteligencia artificial en un momento en el que hay muchas compañías que todavía no tienen clara su estrategia de de canalidad y que. Y que los canales han ido ahí surgiendo como setas, pero no tienen como un único modelo de relación con el cliente. Como yo me quiero relacionar, donde aporto valor y en qué sitios aporto valor. Porque todo este tema no de la omnicanalidad de bueno, pues el cliente puede evidentemente, pues hemos habilitado diferentes autovías y autopistas y el cliente decide por cuál quiere ir. A veces llega más rápido, a veces llega más lento, pero ahí estamos, no?
Pero nos hemos dado cuenta de que esas autovías y esas autopistas requieren muchísimo mantenimiento y que no todas aportan el mismo valor.
Al final, lo más importante es poder llegar del punto A al punto B y que sea eficiente en ambas direcciones. Es la reflexión a la que creo, con la que con la introducción de la inteligencia artificial, con la introducción de la voz, con los nuevos casos de uso que están empezando a aparecer, hay que pararse un segundo a pensar dónde vamos a aportar valor.
Dónde tiene sentido, no tanto en que hay que automatizar, sino qué tenemos que humanizar, o sea, qué realmente no queremos mantener con ese human touch.
En qué cosas queremos ser ese humano human in the loop, como dicen los ingleses, y en qué cosas sí que tiene sentido, pues abrir nuevos nuevos caminos y hacer esa reflexión previamente antes de ponerse como locos a intentar abordar este cambio sin paralizarse por el camino.
Yo creo que manejar esas dos velocidades a nivel estratégico creo que está siendo un reto en general. Y luego el reto técnico a nivel de costes y a nivel de implementación y de talento.
Creo que a nivel de costes, todavía no sabemos cuánto nos va a costar la fiesta. Todos queremos subirnos, subirnos a la ola, pero no sabemos, después de todo, cuánto nos va a costar. Esto genera incertidumbre y luego, a nivel técnico. Nadie. ¿No, no tenemos seniors en esto.
Y eso dentro de las grandes corporaciones pesa mucho porque genera mucha inseguridad y es un momento de mucha conexión con el inicio, mucha creatividad.
RA: Hay que experimentar muchísimo para poder ir encontrando poquito a poco esa, esa dirección y esa ese ADN experimental que vemos muy claros los perfiles de desarrollo dentro de las startups, pues tenemos equipos de tecnología que vienen trabajando de una manera que de repente le tenemos que decir oye, que yo antes te pasaba un user story en Jira, tú ejecutabas esto perfectamente, pero es cara, quiero que te sientes y pienses creativamente.
Ya no vas a seguir unas instrucciones de gira. Ahora no hay instrucciones. Ahora piensa. Claro.
La gente se queda paralizada. La gente se queda paralizada.
Entonces tenemos que romper el modelo también de desarrollo que hemos venido teniendo hasta la fecha para que la gente tenga autonomía para experimentar, porque estos casos de uso no son de A-B-C.
Y bueno, pues esos son esos tres que que bueno, que me parecen absolutamente emocionantes, que veo más claros mi día a día y nuestro rol como líderes.
Mi rol dentro de Zurich ahora es ser un faro, es brindar luz, es inspirar y empoderar a la gente para que piense que esto nos va a hacer mejores y que esto nos tiene que ayudar a disfrutar mucho más de nuestro trabajo, que estamos en un momento apasionante y que estamos aquí para resolver problemas y que tenemos. Pues nos acaban de renovar el set de herramientas y el que cosas para saber qué podemos hacer con él.
RA: Y ahí estamos, ahí estamos.
EC: Pues fabuloso Rosa, me ha encantado, Me ha encantado esta parte final porque realmente es que tenemos un auténtico lienzo en blanco ahora mismo para abordar cada uno de estos aspectos que has comentado. Y de hecho me encanta ese ROI que has descrito. Me lo voy a quedar como una real oportunidad de imaginar. Y es que es cierto, estamos expuestos a quedarnos siempre en las preguntas de segundo nivel, el qué y el cómo, pero nunca el por qué. Y precisamente ahora, pues tenemos este gran reto y esta gran oportunidad de pensar, de pensar que siempre parece que pensamos. Pero vamos, con un piloto automático que hace que el pensar quede muchas veces bastante relegado. Rosa, muchísimas gracias por tu tiempo, por tu conocimiento, por el. Siempre lo comento por el despliegue que hacéis en este ratito que estoy hablando con vosotros. Por supuesto estaríamos hablando muchísimo más. Es una maravilla escucharte sobre la base de la experiencia que has tenido en una empresa como Iberia y sobre todo ahora la oportunidad de liderar esa parte que comentas. Ser faro en un contexto absolutamente nuevo y que es una maravilla escucharte. Y bueno, sobre todo la puesta en valor que has dado de cómo espacios conversacionales ayudan a construir relaciones humanas pero que hay que saberlas diseñar. Así que Rosa, un lujazo tenerte hoy.
RA: Muchísimas gracias.
