Que una marca sufra una crisis interna o externa en estos días puede ser crucial en el entorno digital, se conocen casos en donde el resultado afectó de manera negativa a la reputación de una empresa por un mal manejo de crisis. Por otro lado, han existido casos que gracias a un plan de acción bien ejecutado lograron transformar la situación y sacar provecho.
Las redes sociales han revolucionado la manera de comunicarnos; su inmediatez y capacidad para traspasar fronteras nos han permitido conectarnos en momentos de emergencia y desastres naturales. También nos facilitan el contacto con amigos y familiares, nos acercan a nuestros artistas favoritos y, en la mayoría de los casos, nos permiten ser parte de la comunidad de una marca.
Actualmente las redes sociales juegan un papel indispensable dentro de cualquier empresa, pues son el canal para crear un vínculo directo con los consumidores. Es común que se utilicen estas herramientas para conocer la opinión de la comunidad sobre un producto específico o la percepción general de una marca. Por eso, tener una buena reputación en redes sociales ayudará a estar presentes en la mente de los usuarios de manera positiva.
Desgraciadamente no son el paraíso, ya que las características que nos proporcionan estas redes y que nos facilitan la vida, son las mismas que pueden llevar a pique la imagen de una marca. Un tweet o un post en Facebook puede llegar a desencadenar una crisis en redes sociales ¿Estás preparad@ para saber cómo reaccionar en estos casos y así evitar un impacto negativo en las audiencias objetivo?
Consejos para sobrevivir a una crisis de reputación en Redes Sociales
Primero se debe entender que no todo comentario negativo o queja va a ser tratado como crisis. En la definición aceptada por la Real Academia Española, se entiende por crisis “un cambio profundo y de consecuencias importantes en un proceso o una situación”; por otro lado, la ISO22301 sobre la Continuidad de Negocio la define como “una situación con un alto nivel de incertidumbre que afecta las actividades básicas y/o la credibilidad de la organización y requiere medidas urgentes”.
En redes sociales un comentario negativo no es una crisis, pero sí puede comenzar una. Por ello, es recomendable contar con un equipo designado para estos casos. Los integrantes serán los encargados de elegir una postura, tomar decisiones y sobre todo de comunicarlas de manera interna y externa para lograr minimizar el daño e intentar revertirlo de manera positiva.
El equipo designado para el manejo de crisis estará a cargo de las siguientes actividades:
- Reconocer las vulnerabilidades de la marca y pensar en las posibles situaciones que esto genere para estar prevenidos y saber cómo actuar.
- Identificar el tipo y magnitud de la crisis. No todas las situaciones necesitarán el mismo número de personas o trabajo para solucionarlas.
- Tener establecido un proceso de aprobación de los mensajes a publicar en redes sociales.
- Realizar un comunicado con la versión o postura de la empresa ante la situación y hacerlo del conocimiento interno a todos los niveles.
Todas las actividades anteriormente mencionadas están relacionadas con las tareas diarias del Community Manager, quien desempeñará uno de los roles más importantes dentro de una crisis. Él/ella deberá ser el/la encargad@ de detectar el comienzo de esta y comunicarlo con el equipo para poder ejecutar el plan de acción.
¿Cómo llevar a cabo el plan de acción en una crisis de reputación?
- Reconocer que existe un inconveniente, ya sea con algún producto, empleado o situación, informar a la comunidad sobre la postura que tiene la marca y comunicar que se está atendiendo la situación antes de que el problema llegue a crecer y provoque que se vuelva un tema viral.
- El Community Manager debe tener claros los valores de la marca y sentirse identificado con ellos para poder reflejarlos en el entorno digital mediante un comunicado o en cada uno de los mensajes y comentarios.
- No se debe entrar en debate con algún usuario; si se llegan a generar más de tres respuestas de un mismo perfil, es mejor hacer contacto de manera privada para evitar una discusión.
- La resolución del caso debe ser de manera pública y a ser posible con evidencias, fotos, vídeos, documentos o cualquier otro material que aporte veracidad a la resolución.
- Si se contaba previamente con un plan de acción, resultará más sencillo para el equipo solucionar la crisis y buscar la oportunidad de convertirlo en algo positivo.
Una vez aplicado el plan de acción y solucionada la crisis, debe darse seguimiento al caso durante algún tiempo. También se recomienda analizar si el plan de acción utilizado resultó funcional para poder agregar nuevos procedimientos y enriquecer la preparación. En caso de que, durante la crisis, hayan surgido usuarios que defendían a la marca, es recomendable agradecerles y recompensarlos de alguna manera por su lealtad.
¡Has superado la crisis! Pero cuidado, que puede llegar otra, ¡no bajes la guardia! 😉
