España es reconocido mundialmente por su buen clima, su deliciosa gastronomía y sus magníficos paisajes. Sin duda, se trata de un país que vive, en gran parte, del turismo, y por ello, no está de más aplicar al máximo la tecnología y la digitalización en este tipo de industria con el fin de mejorar al máximo la experiencia de usuario.
De ello precisamente hablan Marco Táboas y Juan Barjau en esta nueva entrega del podcast patrocinado por Enisa, «Y tú, ¿qué opinas?», donde entrevistas a los fundadores de Hotelverse, Rafa Bover y Fermín Carmona, un proyecto mediante el cual, y gracias a la generación de «gemelos digitales», ponen al alcance de los clientes una nueva forma de reservar habitaciones de hotel. Así, ambos explican los inicios y el desarrollo que está nueva startup, así como su impacto dentro del sector hotelero y como está afectando a la experiencia del usuario.
Enisa es una empresa pública que ofrece apoyo a numerosos proyectos de emprendimiento que están generando un importante cambio a nivel empresarial y social. Este podcast dedica un espacio a presentar algunos de estos casos.
¿Qué podrás escuchar en este podcast?
- Qué es Hotelverse.
- Cómo surge la idea de esta startup.
- Cuál es el proceso de reserva dentro de la industria hotelera.
- Cómo se implementa la vista desde las habitaciones del hotel.
- Cómo mejora este proceso la experiencia de usuario a nivel digital.
Puedes escuchar el podcast de Marco Táboas y Juan Barjau al completo aquí.
Si te ha gustado y te parece interesante de cara a tu negocio no dejes de escuchar el resto de episodios, ¡aprenderás de/con l@s mejores!
[Transcripción del podcast]
MT: Otro «¿Y tú qué opinas?». Hoy tengo el gusto de que estés aquí, Juan. Este podcast es de esos podcast que estamos grabando, esa serie de podcast de empresas tan interesantes, tan curiosas e innovadoras que entran dentro de estas rondas de financiación. Sabes que el tema de Enisa, que echa una mano a estos emprendedores que tienen ideas como esta que tenemos hoy. ¿Pero antes de nada, Juan, qué tal estás?
JB: Estoy, como siempre, encantado de volver a estar contigo y con nuestros buenos amigos que ahora presentaremos.
MT: Bueno, con nosotros están Rafa Bover y Fermín Carmona, que forman parte de HotelVerse, que es un proyecto que me tiene cautivado. Pero Juan, presentalos tú, y que entren ellos.
JB: Bueno, pues oye, la verdad es que es un placer tenerlos, porque como dices tú, ellos que vienen del mundo de la hotelería, de la tecnología, han sido capaces, no iba a decir reinventar porque es una palabra que odio terriblemente, pero sí capaz de innovar dentro de un sector que está tan atomizado y tan maduro como es el hotelero, la distribución y especialmente aportar un valor al canal directo que es de enamorarse.
MT: Fermín, Rafa, ¿cómo estáis?
RB y FC: Pues muy bien. Muchas gracias por invitarnos y es un placer estar con vosotros.
Sí, la verdad, es un súper placer estar con vosotros, buenos amigos, promete mucho esta charla tan interesante.
JB: Oye, antes de que empecéis a contar vuestro libro, que en vuestro caso vamos a hablar un poquito. Hablábamos antes de entrar con esa experiencia de Enisa y que quería que reprodujeras un poco, Rafa.
RB y FC: Sí, la verdad es que entre esta nueva etapa de emprendedores como tú bien dices que venimos de la industria hotelera, hemos estado diez años o más en la industria desde Mallorca, muy cerca de las mejores compañías hoteleras internacionales en el mundo entero. Llevamos un año en esta etapa de emprendedores y la verdad es que entre muchas de las cosas que están sobre la mesa, poder estar en contacto de la mano de Enisa con otros emprendedores.
En el momento de la firma estaba yo recordando ahora mismo la semana, hace dos semanas. Siempre es muy interesante conocer la opinión de otras personas que siguen un poco la senda del emprendimiento en varios sectores muy diferentes del nuestro. Pero siempre hay un punto en común, esa parte de innovación, esa parte de coraje, esa parte de cubrir una trayectoria de oxígeno limitado.
RB y FC: El trabajar por cuenta ajena o trabajar por cuenta propia ya tiene una gran diferencia y vosotros los dos lo sabéis perfectamente. Pero ya cuando pasas de trabajar de una multinacional con una tranquilidad económica en un entorno que dominas perfectamente, y das el salto a cuenta propia en una startup es un es un doble tirabuzón inversa de que tienes que caer de pie. Y la verdad es que es rock and roll total y absoluto.
FC: Bueno, cuando estás ahí, vas como en la montaña rusa, que ya no te puedes quitar el cinturón y vas a ir subiendo, bajando y haciendo looping. Pero la velocidad de una startup, es decir, puedes ser emprendedor, puedes estar en una empresa más tradicional donde vas a esa velocidad, a ralentí, poquito a poco, intentando alcanzar la rentabilidad, pero cuando vas quemando combustible, acelerando a toda máquina y cada vez más rápido. Y en nuestro caso, la verdad es que la aceleración ha sido brutal. Pues sí, da vértigo.
MT: Es lo que os iba a decir Fermín, perdóname. Y así vamos ya al lío. En vuestro caso la aceleración ha sido brutal, porque contadnos exactamente en qué consiste vuestro proyecto de imaginaros que ni Juan ni yo tenemos ni idea de que va. Qué es lo que estáis haciendo con Hotelverse.
RB y FC: Nosotros lo que vimos es que el proceso de reserva de la industria hotelera no ha cambiado en los últimos 20 años. Entonces vimos que otros sectores incluso diría que fuimos los hoteleros y los libros. Fuimos los primeros en vender online, pero la experiencia de usuario en sectores como el retail, la cosmética, la óptica, ha avanzado a los hoteleros, a los libreros, a todo el mundo en términos de experiencia usuario.
Hoy en día un usuario intenta reservar unas vacaciones y hay un punto de fricción, de frustración hasta que no llega la habitación, abre la puerta y ve las vistas de su habitación. No sabe bien lo que ha obtenido a cambio de la compra. Eso que como decías Juan, el stack tecnológico de los hoteles es muy diverso y en cada en cada vertiente hay muchos players. Es muy difícil que la industria haya adoptado esa disrupción o esa nuevas nuevas tendencias. Nosotros lo detectamos y básicamente lo que hemos hecho ha sido aportar al canal directo del hotel un atributo en términos de experiencia de usuario y replicable por una OTA, en este caso, tú puedes. A través de una tecnología de género digital, reproducimos virtualmente el hotel. El usuario puede sumergirse en el hotel, puede descubrir cada rincón, entrar en cada una de las habitaciones, ver las vistas de cada habitación, incluso seleccionarla por atributos. Por ejemplo sol de mañana, cama 15 y sala de estar y reservar ese número de habitación, exacto.
Eso es lo que ha cambiado. Y una vez que enchufamos el motor de reservas, el primer mínimo producto viable, vimos como las reservas o las métricas de conversión aumentaban con cifras astronómicas, algo que si tienes que mover un puntito o dos con grandes inversiones de marketing, esto iba muy por encima. Y bueno, de ahí salió la idea de salir al mercado, de iniciar esta nueva aventura, al modelo startup. Y ahí estamos.
MT: ¿Qué esfuerzo tecnológico y de desarrollo hay detrás de esto que ahora se ve maravilloso? Esa es la primera. Y la segunda: es en experiencias propias, en cadenas hoteleras, cuando hemos desarrollado lo primero: estrategias de marketing para el canal directo. Lo primero es busca un fotógrafo especialista, vete allí, haz un reportaje en Destino y tal. He hablado con Fermín en alguna ocasión. ¿Cómo hacéis todo esto sin ir?
RB y FC: Pues mira a ver, claro que lo ha intentado gente antes la idea. O sea, no hemos reinventado la rueda. Vale, lo ha intentado antes. De hecho, el otro día hablábamos con un inversor que, os lo damos en primicia, entra ahora con una campaña internacional, asegurando que se trata de la única startup española con placa internacional, no con la delegación española en la vertical de hospitality. Y nos dijo que hace años lo intentó una compañía, y fracasó. Yo conocí a otra también en Reino Unido, que también había fracasado, y la cuestión es que no habían sabido conjugar dos cosas vale, una es el ser una plataforma aplicada, es decir, que no tengas que desplazar a ningún actor tecnológico del stack actual del hotel. Eso es clave, porque si no mueres por incapacidad de crecimiento, porque no puedes ir desplazando barreras de entrada y de salida. Y la otra es diseñarlo sobre una estrategia pensando en el consumidor, es decir, las pocas iniciativas que ha habido eran sobre planos 2D sin ningún tipo de experiencia de cara al consumidor y no sé.
MT: Si al final o no al final no te atrae. Me refiero como usuario.
RB y FC: Luego no te aporta valor porque el ver un plano de emergencia entre comillas donde están las habitaciones no te aporta nada.. ¿Y si tampoco sabes cerca de dónde está, qué vistas hay?
Hemos incluido el concepto vista desde la habitación, que es súper relevante para el consumidor y hemos facilitado una experiencia inmersiva donde el cliente entiende perfectamente dónde va a estar en relación al visor, servicios, instalaciones, alrededores, como es la playa, jardines, la ciudad y todo eso lo hemos conjugado con una plataforma que es amplificada y que no obliga al hotel a cambiar de tecnología.
Claro, esto lo sabes cuando llevas años ahí haciéndote el cobre, siendo torero. Que casi a mí me llega un proveedor y me dice que tengo que cambiar de PMS, le pegó una patada del culo y ya que vuelva dentro de cuatro años o si me viene un PMS que tiene esto, no voy a dejar al PMS que tengo porque estoy perdonad la presión cogido por los huevos por el PMS porque está integrado hasta con mi suegra. Si me apuras puedo hacer nada sin él o cambiar de Buckingham y buf, que pereza me da ahora.
Acabo de firmar un contrato. ¿Espérate y cuánto cuesta? Y que lo decida el comité y eso. Por eso fracasaron. De hecho hablamos con uno de los emprendedores que lo intentó en Inglaterra y el listado de motivos del fracaso eran estos. Con la empresa que fracasó no hemos hablado, pero probablemente conociendo la experiencia que ofrecían haya sido algo similar. Y al final mueres por ahí. Mueres por la incapacidad de conseguir que la industria lo adopte. Y nosotros hemos intentado romper con eso desde el principio.
JB: Y también una cosa, Fermín, que me parecía importante que decía Rafa antes, hablando de la experiencia del usuario Rafa. Rafa en lo que yo conozco ha estado muy metido en estrategias de marketing digital del canal directo orientado a la experiencia de usuario y ese no de ponernos en la piel del cliente. Al final a lo mejor ves las cosas desde otra perspectiva, no sólo la hotelera, que a lo mejor puede ser un punto a favor.
FC: Sí, bueno, ahí Rafa y yo estuvimos un par de años en Iberostar trabajando en el área de desarrollo de producto, experiencia de cliente, es decir, teníamos siempre que ponernos en el lugar del consumidor. Siempre. Hubo una circunstancia Marco y Juan que a veces contamos. Y es que fijaros dentro de Iberostar estuvimos unos años en e-commerce, en la parte de b2c, o sea, volviéndonos locos de cómo hacer que Booking en este caso no nos eclipsará online intentando aportar y obtener más venta directa. Y después estuvimos en un área donde estuvimos re-posicionando, conceptualizando todas las reformas y de reposicionamiento de hoteles y ahí fue una etapa donde fue pensar fuera de la caja completamente, es decir, cómo reinventar un hotel específicamente para un segmento solo adultos o para familias, buscar las mejores tendencias en habitaciones, en solarium. Pensamos cosas rarísimas de agua caliente en el solarium, mil cosas. Tematización de habitaciones, relación con marcas como RedBull, Disney, en la explotación hotelera. Fue un proceso súper creativo y después, en una tercera etapa también juntos estuvimos en un área de sistemas. Entonces yo creo que fue un poco la unión de esas dos primeras experiencias que nos hizo pensar de una manera muy disruptiva.
FC: Sí, en el medio también estuvimos haciendo los planes de marketing de la compañía. O sea, se juntaron varios pasos seguidos que al final yo siempre lo hablo con Rafa. Un día, estando en un solarium de un hotel y dice coño, yo me encantaría estar ahí. ¿Y por qué no existe? Entonces, de repente el cerebro dice ostras, si cojo el CRS, la llamada al PMS y la búsqueda de disponibilidad, no sé qué tal me lo dijeron, lo tengo. Entonces, a partir de ahí, cuando empieza él, voy con un papel, se lo dibujo a Aurelio Vázquez, que lo conocerá Juan, que era el CEO de hoteles de Iberostar, que en aquel momento era el Chief Operative Officer y yo era el Deputy del Maritime Officer. Todos somos amigos, de hecho, ahora el ahora socio inversor del Hotel Berg, y le tuve que pintar en una pizarra en blanco lo que quería hacer y me dijo Mira Fermín, no tengo ni idea de lo que me has contado, pero como confío en ti, te voy a poner.
MT: Suena bien, pero suena bien. Y una cosa que me parece muy interesante de lo que decía antes Rafa, porque justo hablábamos en un episodio que además invitó a la gente que nos escucha a que lo busque, que está hace uno o dos por atrás. Grabamos con Jonathan Acosta, de Havas, y hablaba de lo importante que es en un mundo donde ahora todo está. Creo que lo hablábamos al principio. No es tan difícil captar el tráfico y esos motivos que tú le das al cliente para mantenerse contigo. Es muy importante que Rafa hablaba ahora de cómo consigo que no me eclipse Booking y que me cueste más cada vez vender porque dependo cada vez más de los intermediarios. Y hablabas de que el tener esa herramienta dentro de tu propia web, pues te da un punto diferenciador. ¿Hay más cosas que puedan ocurrir con Hotelverse? De cara a que el hotelero pueda directamente ofrecer una experiencia de cliente a su cliente directo, mejor. Es decir, yo que sé, se pueden modificar los revenue por tipo de habitación. Una vez que ya eres capaz de enseñar cada una de las habitaciones, puedes pasar a gestionar los reviews independientemente, por ejemplo, ya no solo por vista mar o montaña, sino habitación, habitación.
FC: A ver, una muy interesante. ¿Qué podríamos hacer para que Booking no nos eclipsara? Yo el otro día estaba en una mesa redonda y digo, es que a ver qué han hecho los de las aerolíneas que no hemos sabido hacerlo. De los hoteles. Vale decir, las aerolíneas hace 20 años estaban intermedias al 80% y hoy en día prácticamente nadie compra un billete de avión en una agencia. ¿Vale?
Y cuando miras la historia de lo que han ido haciendo, han ido dando pasos más o menos grandes, y más o menos rápidos, incluso apoyándose entre ellas para ir quitándose de en medio los GDS, etcétera, y están en la situación que están. Y los hoteles llevamos más años que las aerolíneas porque antes no se iba en avión y se podía dormir en posadas y en hoteles. Pues resulta que estamos peor que antes y en la mesa redonda decía que tenemos que ser listos.
Es decir, el cliente ya pasa por nuestra web. Si ya bien, si no lo trae Booking Expedia no lo están trayendo a la web y para eso les pagamos un pastón, un 20 o un 25%. Ahora lo que hay que hacer es convencerlo cuando esté ahí, que no hay que hacer más. No hay que romperse el coco para atraer a más gente. Si es que viene más gente que te caben en diez hoteles. Pasa más gente por tu web que te caben en diez hoteles. Entonces no tienes que traer. La gente ya la tiene.
Lo que hay que hacer es convencerles con cosas diferentes y de ahí surge un poco la idea del proyecto. Ahora hay más cosas que se pueden hacer en el momento en el que tienes el gemelo digital en 3D puedes hacer un montón de cosas. Puedes crear, aflorar servicios que se dan en el hotel a un entorno digital de una manera que el cliente no entienda.
Por ejemplo, quiero reservar en una zona del show de animación, que yo, que he sufrido mucho con mis hijos cuando he ido porque soy español y me voy a un hotel, ceno a las 20:30 de la tarde y cuando voy al show están todos los alemanes, los británicos, los suecos y me toca el último de la mesa con los niños cabreado. Pues oye, me gustaría poder reservar ese tipo de cosas y no puedo.
Por un tema operativo o por un tema visual que no me gustaría. Me puedo reservar una tumbona en la arena de la playa. Se pueden hacer muchas cosas. Y luego, volviendo al tema que comentabas del número de habitación, por supuesto, no todas las habitaciones son iguales, ni de casualidad parecían habitaciones dentro de la misma categoría con atributos muy diferentes. Puede ser la vista, puede ser el lugar.
MT: Exacto al margen de la orientación. Ya no si estamos en esta montaña, pero los que los que vamos mucho a hoteles sabemos que no se parecen, la 112 de la 113 que se supone que son lo mismo.
FC: Si no la tienes. Mira, tienes cosas como el ruido. Tener la luz del sol tiene la línea del ascensor, el tipo de cama cara, el nivel de ruido. ¿Tienes la misma categoría? Si, por ejemplo, voy con un niño con un carrito y yo quiero estar cerca del buffet. No por nada, porque como esté a 350 metros del buffet y tengo que ir tres veces al día con el niño al carrito, con los pañales, con el biberón y con toda la pesca y subir escaleras, atravesar el suelo, no quiero o quiero estar cerca del gimnasio porque me gusta ir al gimnasio cada mañana.
Entonces, al final nos convertimos cada uno en una persona con una necesidad independiente y los hoteles tienen la capacidad de ofrecernos esto dependiendo de la demanda del segmento, puede hacer que puedas hacer un país indiferente por no por número, llevarlo al extremo, pero si dentro de una categoría algunas habitaciones concretas donde puedes sacar más y a día de hoy no se puede porque los sistemas de distribución no te permiten comercializar 65 tipos de habitación que está en el mundo de la distribución. Si a ti te llega por integración. 65 tipos de habitación por tres regímenes por cinco tipos de habitación, o sea, por cinco tipos de ocupación, por cuatro tarifas, Tú no puedes vender 650.
JB: Pero fíjate, mira, uno de los que quería preguntaros, hacer una reflexión sobre el techo de Hotelverse y en relación a lo siguiente: Cuando empiezan a darse cuenta de esto que decías tú, Fermín, de que el cliente al final venga por el canal que venga, acaba durmiendo en el hotel y yo tengo el hotel, el cliente en mi hotel y soy capaz de de conocerle. Y cómo es posible que no, que no sea, que no tenga la capacidad para. Para convencerle, para fidelizar o para atraerlo. Y empezaron a florecer las empresas relevantes buscando soluciones para la venta directa, con webs, con recorrido, con procesos, y poco a poco empezaron muy fuertes algunas y la sensación es que llega un momento que ya no pueden aportar más valor y el hotel o la cadena cambia de esta empresa y se va a otra porque tiene cositas diferentes, intenta buscar nuevas soluciones y vuestro caso, que es completamente diferente a este tipo de cosas, pero también de empresas, pero orientado a la venta directa. Hay techo, ¿vais a ser capaces de mantener esa expectativa que habéis creado?
FC: Buena pregunta. .
RB: Nosotros hemos nacido un poquito para cambiar las reglas de la distribución actual. El otro día, precisamente hablando con gente tan relevante que es capaz de meternos en el escenario internacional, concretamente de Estados Unidos, con todos los players hoteleras, fondos de inversión, etc, nos decían que querían constatar que pensábamos a lo grande porque no querían comprometer un fondo de inversión y a los dos años que nos saliéramos de la tangente con una venta prematura o lo que fuera.
Ellos buscaban constatar que somos. Dicho esto, nosotros si alguna cosa hemos hecho, ha sido pensar a lo grande en muchísimos aspectos. Y realmente, contestando a tu pregunta, Juan, sí que pensamos que hemos llegado para cambiar las reglas. De hecho, de alguna manera pensamos en el futuro convertirnos en un primer agregador de venta directa en el mundo. Y eso ya son palabras mayores. A día de hoy estamos cabeza baja, muy focalizados en constituir el de pero sí que en dos años, dos años y medio, sí que podríamos quizás incidir en lo que es el virus. Dicho esto, y un poco casando con lo que comentábamos antes, algo que nos han marcado mucho y comentábamos al principio, es lo rápido que vamos.
RB Y FC: Nosotros nacimos apenas hace un año. Justo en este año hemos desarrollado una plataforma de nuevo, hemos consolidado un equipo de 50 personas que somos actualmente. Hemos hecho ya tres rondas por valor de 3 millones casi y medio y estamos a las puertas de finales de este año hacer una ronda ya de 10 millones de euros. Entonces, alguno de los socios, que es un banco reconocido español, a veces nos dice ojo que vais muy rápido, ojo que van muy rápido. Es como coger un coche e ir a 180 por una autovía y por una autopista. No sé, y a la vez ir tomando muchas decisiones, reconsiderar el link actual, cambiar algún tipo de estrategia, mil cosas y a 180 tomando algunas curvas considerables. Esto hace que tengas que tomar ágilmente las decisiones y tomar decisiones rápidas para dar un toque de timón, cambiar de rumbo ágilmente. Nosotros vamos a esta velocidad realmente porque por la disrupción de la idea, dijimos al principio Saldrá la competencia algún día.
Y dijimos saldrá en 12, 18 meses. A día de hoy apenas hemos cumplido 12 y de momento no ha salido. Y esa es parte de nuestro ADN. Y rápido también en esos términos.
MT: Una última pregunta, ¿hay alguna forma en la que ya podamos ver esto que estáis haciendo, es decir, alguna cadena ya os está utilizando?, ¿dónde lo podríamos encontrar.?
RB Y FC: Pues mira, tenemos el primero que ha desplegado con full, o sea el producto full en la cadena MarSenses, que es una cadena balear que tienen desplegado completo con integración con con el motor de booking.
Ahora os estoy hablando de la experiencia full, pero estamos desplegando dentro de nuestro feeling de servicios. Por ejemplo, con Radisson ya tiene algún hotel desplegado, También el Hotel Mayfair de Londres está desplegado. Tenemos con la cadena Dream Place en Canarias también tenemos hoteles creados. Con Riu también tiene un par de hoteles desplegados, Bahía Principe, Iberostar… Este último tiene producto full en 50 en los hoteles de propiedad y ahora están reactivando otra vez después del cambio de tecnología y estos son los que están en fase de despliegue. Hay más. Tenemos un par de intercontinentales en México del grupo presidente. Ahora estamos empezando con Barceló, Grupo Pacha también está desplegando ahora mismo…
MT: Básicamente es un poco para que la gente que nos escucha, que pueda, que pueda acabar de entender exactamente qué es lo que se ofrece. Chicos, yo os voy a pedir disculpas, pero tenemos que terminar nada. Os doy de verdad las gracias. Me gustaría que lo repitamos de aquí a unos meses. ¿Un año para que? Para que le podáis contestar a Juana esa pregunta tan brillante de si vais a escalar.
JB: Como va a ser un punto de inflexión vuestro paso por el podcast. Habrá un antes y un después, sabiendo como sabemos que estáis muy ocupados y siempre de aquí para allá. De verdad que es un placer. Ahora, ya hablando completamente en serio, tener este ratito con vosotros, os lo agradecemos de corazón y que tendremos que repetir cuando queráis. Esta es vuestra casa.
RB y FC: Para servir. También tuve el placer de estar con vosotros.
