Nos encontramos en un entorno cambiante en el que la demanda de los consumidores y los retos digitales hacen que los clientes sean cada vez más exigentes con las empresas. Por ello es vital para las compañías contar con la capacidad de adaptarse al usuario, comprendiendo bien sus necesidades y personalizando el servicio al máximo.
Así, entender qué es lo que demanda el cliente para llevar a cabo una buena experiencia es clave, ya que ayuda a las empresas a crecer hasta un 20% más. De este modo, si las compañías centran sus esfuerzos en adaptarse a las nuevas tecnologías y en ofrecer servicios personalizados totalmente enfocados en el cliente lograrán, sin duda alguna, cumplir sus objetivos.
En este primer podcast de la nueva temporada hablamos sobre la experiencia de cliente, los aspectos importantes en el desarrollo de una experiencia de usuario y los principales desafíos a los qué se enfrenta una compañía para implementar este tipo de proyectos dentro de sus empresas.
Para ello, hemos contado con la participación de Alberto Salviejo, Global Head – Digital, Customer Experience, Marketing and Commercial Excellence de Borealis, que cuenta con más de 20 años de carrera en grandes organizaciones y durante los últimos 8 años ha estado dirigiendo proyectos de transformación de negocios relacionados con la experiencia del cliente y la digitalización. Además, se dedica a la docencia, formando parte del claustro de profesores del ISDI y ESADE.
¿Qué podrás escuchar en este podcast?
- Cómo debería arrancar un proyecto de CX.
- El papel que juega la tecnología en los proyectos de CX.
- Con qué KPIs y métricas se puede trabajar.
- La medición del retorno de inversión en estos proyectos.
- Principales desafíos a los que se enfrenta una compañía.
- Los aspectos que se deben tener más controlados a la hora de implementar la experiencia del usuario.
- Quién será el responsable de liderar un proyecto para asegurar el buen gobierno.
- Las habilidades que debe tener un profesional que se encargue de liderar este tipo de proyectos.
Si te ha gustado y te parece interesante de cara a tu negocio no dejes de escuchar los demás capítulos, ¡aprenderás de/con l@s mejores! 🤓
[Transcripción del Podcast]
EC: Hola, soy Esther Checa y hoy vamos a hablar sobre la experiencia de cliente y los retos a los que se enfrentan los equipos de las compañías para adaptarse al día a día de unos clientes cada vez más exigentes. Para que nos cuente cómo ha evolucionado esta disciplina, hoy contamos con Alberto Salviejo.
Alberto es Global Head de Digital Customer Experience, Marketing y Excelencia Comercial de Boréalis, uno de los líderes globales de la industria petroquímica. Alberto tiene 20 años de carrera en grandes organizaciones industriales. Los últimos ocho años ha dirigido proyectos de transformación de negocio alrededor de la experiencia de cliente y la digitalización. Durante estos años ha demostrado que es posible conseguir niveles de satisfacción de cliente a la altura de los mejores B2C en industrias tradicionales y tiene amplia experiencia en procesos de diseño y adopción de tecnología para clientes y usuarios internos. Todo ello con una perspectiva de impacto positivo en personas y cuenta de resultados. También una buena parte del tiempo de Alberto la dedica a la docencia. Actualmente forma parte del claustro de profesores de ISDI y ESADE. Alberto, es un lujazo tenerte hoy, así que muchísimas gracias por tu tiempo.
AS: Esther, encantado de estar aquí con vosotros.
EC: Antes de arrancar, siempre me gusta poner en contexto la temática, así que me gustaría que nos hicieses una breve intro de qué es la experiencia de cliente y luego vamos a ver cómo se debería arrancar un proyecto de estas características.
AS: Bueno, pues tenemos un temazo para hoy. Ester, yo creo es un tema ancho.
Voy a ver si soy capaz de daros mi visión sobre el tema.
Experiencia de cliente es para mí la suma de como su propio nombre indica experiencias, interacciones. Pero ojo, también emociones, vale que tiene cualquier relación entre una empresa y un cliente muy importante sobre todos los canales y la ausencia de canales en sí mismo. También dice bastante sobre lo que es la experiencia y durante toda la relación entre esa empresa y ese cliente.
Y eso te da como para decir cuando empieza esa relación, pues yo diría que donde empiezan todas las posibles relaciones en el mundo de hoy.
Que es en ese primer momento de la verdad cuando nos googlean, cuando nos buscan, como dicen los chavales ahora, cuando te stalkean, no cuando cuando un potencial cliente saca su móvil o se mete en internet y hace una búsqueda sobre tu marca. Ahí puede empezar o de hecho puede no empezar la experiencia de cliente, con lo cual esos puntos es una mezcla de temas muy medibles, muy, muy claramente más pragmáticos si quieres y temas más emocionales abarca todos los canales y no tener según qué canales, a día de hoy ya es un pecado original en esa experiencia de cliente y abarca toda la relación que tengamos con el cliente. A veces esa relación empieza o no empieza mucho antes de lo que creemos.
EC: Alberto, entonces con esta intro, con este contexto que nos has dado, ¿cómo ves que se debería empezar a arrancar un proyecto de estas características en función de tu experiencia?
AS: Pues muy buena pregunta.
Pues empezamos entendiendo y empezamos reduciendo lo máximo posible el riesgo de equivocarnos. Eso supone que hay que hacer un trabajo de investigación y yo creo que ahora en la era de los datos, estamos como un poco obsesionados en que todos vamos a tener acceso a la información estructurada en forma de datos. Eso obviamente no es verdad y creo que también tiene el peligro de minusvalorar la parte física del trabajo de investigación.
En todas esas técnicas que tenemos de lo shadowing, entrevistas, focus groups nos permite rascar qué es lo que quiere el cliente y precisamente yo empezaría desde ahí. Creo que el punto fundacional de cualquier proceso de mejora de experiencia de cliente es entender cómo es el día a día de un cliente, entender eso que hemos descrito antes desde el principio de la relación a una potencial fase de postventa, de fidelización, incluso de recomendación a otros. Ver de forma clara cómo se desarrolla todo ese proceso y ser capaces de pintar ese primer journey, esa primera gráfica que nos permite entender sobre todo de forma muy, muy importante cuáles son los momentos de la verdad y cuáles son esos momentos que tienen una importancia desproporcionada sobre la percepción que tiene el cliente de nuestro servicio o de nuestro producto. Eso es lo más importante con lo que yo siempre empezaría por ahí.
EC: Entonces, ¿un proyecto de estas características lo puede desarrollar cualquier tipo de empresa?
AS: Yo diría que lo puede y lo debe.
Creo que hay algo muy interesante que está ocurriendo y de hecho, si yo pienso como yo me acabé metiendo en este lío, es porque yo, que siempre he trabajado en entornos más industriales, más B2B, sí que eres menos sexys, menos expuestos a todo lo que estaba ocurriendo en el en el mundo del business to consumer del B2C.
Me di cuenta que de algo que parece muy tonto pero que es funamental, esos compradores profesionales son también las mismas personas que estaban expuestas a todos esos cambios revolucionarios en la forma de acercarse al cliente.
No todo lo que ha hecho Amazon con el retail o lo que ha ocurrido con la movilidad, o con los viajes, o con tantas y tantas otras cosas. Y ahí se ha abierto, yo creo que una avenida muy interesante que en la que yo ya llevo trabajando bastantes años, que es como vamos aplicando todos esos paradigmas. Que se nos ha quedado en la cabeza de los consumidores y vamos aplicándolos al resto de interacciones y por supuesto, también al B2B.
Con lo cual creo que esa es una de las primeras barreras mentales a derribar, eso que ocurre tantas veces.
Yo, que ya he trabajado en varias empresas en esto, he asesorado a otras no, mis clientes son un poco más a la vieja usanza. Esto en mi sector no se puede dar, y creo que esa es la primera barrera mental a rebatir y decir sí, por supuesto.
Yo aquí tengo humanos del año 2024 que compran digitalmente, que están acostumbrados a que les sirvan en el día, a que la experiencia de cliente sea top y todo lo que no sea que ocurra eso en mi propio negocio, pues es una oportunidad perdida.
Y ese es el enfoque que yo creo que hay que darle.
EC: Junto a está mi otra cuestión que me gustaría que nos contase, sobre todo por el concepto de la omnicanalidad que está o debería de estar intrínsecamente ligada en un proyecto de estas características. Me gustaría que nos contases qué aspectos ves que se deberían de tener en cuenta para desarrollar un proyecto de omnicanalidad efectivo cuando hablamos de experiencia de cliente.
AS: Pues otra vez no poner en poner en valor el journey, entender a tu usuario y entender donde cada canal es más efectivo para para una estrategia muy clara si es la que quieres seguir, que es mejorar la experiencia de de cliente, ahí vas a entender si se trata de conveniencia, de rapidez o si se trata de tratar algo con más profundidad. Si hay un potencial momento de desconfianza o hay una queja, eso te va a enfocar muy bien.
Qué tipo de canal es el es el más idóneo para que tú utilices en ese momento del journey y otra vez recalcando la importancia de enfocarnos en los momentos de la verdad y asegurar que ahí no ahorramos costes, no tomamos atajos a la hora de utilizar el canal que mejor va a resolver ese posible pain del cliente o mejor, va a aprovechar esa oportunidad sin enfocarlo todo en ver lo que potencialmente pues puede ser más, más beneficioso para nosotros.
EC: Así que la pregunta que te voy a hacer es una pregunta amplia, pero me gustaría saber aquí, ¿qué papel debe de jugar la tecnología en un proyecto de experiencia de cliente?
AS: Bueno, la tecnología absolutamente juega un papel fundamental. Todavía en 2024 y vemos, vemos algunas declaraciones de CEOs diciendo pues yo quiero digitalizar mi negocio y lo quiero llenar de tecnología.
Esto, esto a mí siempre me suele sonar a que no tengo clara la estrategia. Supongamos que tenemos una estrategia de diferenciación por experiencia de cliente, yo creo que inmediatamente se te abren puntos muy claros de dónde utilizar tecnología.
Para mí la de Big, si no la gran C, la conveniencia que para mí es algo ahora que tenemos taladrado en nuestro cerebro de consumidor, que ponderamos de manera muy fuerte y que tienes que tener en tu propuesta de valor para para tu cliente, pues ahí la tecnología juega un papel fundamental. Donde tú quieras, en el momento que tú quieras. Es muy difícil hacer eso sin tecnología.
Otro valor fundamental tanto para el cliente como para la propia organización, es la transparencia y la inmediatez a la hora de tener claridad sobre los temas que tú quieras tener. Por ejemplo, la entrega de un pedido es un ejemplo muy claro o el seguimiento de tu flota por ahí, por el lado interno. Entonces, claramente tenemos ejemplos en los que la tecnología te permite dar esta conveniencia, ser más rápido, ser más ágil. Ahí es donde sí o sí los tienes que utilizar. Y entendiendo también que el humano de 2024, tu cliente es una persona que utilizará seguramente el móvil, las tecnologías, los mismos minutos de media que tú no, que será un número muy alto. Entonces no hay solución posible para los clientes hoy sin tecnología. Dejo la coletilla de cuidado con sustituir con tecnología donde un humano puede dar un trato diferencial. Vale tener eso en cuenta siempre total.
EC: Absolutamente. Totalmente de acuerdo Alberto. Te iba a preguntar el cuándo y el cómo se decide la tecnología que soporta la implementación de una experiencia de cliente en la compañía, pero yo creo que ya estás o ya has dejado entrever varios aspectos o elementos que ayudarían a definir ese cuándo y ese cómo. Y entonces lo que te planteo es cómo, sobre todo la Inteligencia Artificial puede transformar esta parte de experiencia de cliente que hemos conocido hasta ahora. Pero sobre todo, dónde están las oportunidades de esta en este tipo de proyectos.
AS: Sí, muy buena pregunta.
Yo creo que es una de las preguntas que nos estamos haciendo todos ahora.
Cuanto nos va a impactar y dónde están las áreas de oportunidad. Para mí hay un área clarísima que es seguir avanzando en personalización, ya que nos da una posibilidad de digerir información como no habíamos visto antes y sobre todo de generar insights ahora realmente mucho más relevantes, mucho más predictivos sobre los clientes.
Claramente, personalización es una de las cosas que los consumidores buscamos, sentir que nos conocen, que les importamos, que saben cuando es un momento importante para nosotros, luego, para mi punto clarísimo.
Por hacer una dicotomía y quizás pensar también en lo que supone puertas adentro. Uno de los temas, que es básico en cualquier transformación, es meter una cultura de experimentación dentro de la compañía.
Esto yo que tengo por ejemplo CoPilot, ahora en casi todo lo que hago, todos estos asistentes de de Inteligencia Artificial a las personas que trabajamos dentro de la compañía, como es mi caso, ideando experiencias, ideando propuestas de valor, trabajando en marketing, trabajando en transformación, ahora nos equipa con la con las capacidades que no teníamos antes a la hora de de innovar más rápido, de innovar con con mucha mejor información y por tanto menos sesgo de hacer pequeños experimentos a coste bajísimo que nos permiten hacer ya no test a B, sino seguramente incluso test más amplios. Con lo cual si lo dejaría ahí no es nos permite innovar, experimentar para, por otro lado, ser capaces de personalizar, de diferenciar nuestra nuestra oferta al cliente.
EC: Totalmente de acuerdo. De hecho, el otro día coincidía que tenía precisamente esta conversación con un cliente y es como la Inteligencia Artificial podría ayudarles a dar una granularidad mayor a información con la cual podría ayudarles a tener una mayor calidez de la percepción del consumidor en torno a sus productos y servicios. Así que sí, totalmente de acuerdo. Otra de las cuestiones que me gustaría que nos comentaras es que para llevar un proyecto de estas características también implica impactar de una forma transversal en toda la compañía. Y me gustaría saber, ¿qué tipo de KPIs y qué tipo de métricas se pueden trabajar?
AS: Pues muy buena pregunta.
Yo voy a poner aquí un tres más uno a esta respuesta.
Lo primero, KPIs relativos a ese journey del cliente y otra vez con la importancia de los momentos de la verdad. Es absolutamente necesario que seamos capaz de medir en tiempo real lo que está ocurriendo ahí y va a haber KPIs que quizás nunca habías medido antes, como tu puntualidad, tu disponibilidad, lo relevante que es, por ejemplo, tu catálogo de productos en las búsquedas de un determinado cliente, que ahora se van a volver KPIs importantes porque son importantes, porque has entendido que esos son los que permiten que el cliente tenga una experiencia top o no la tenga. Buena primera capa de KPI s a medir.
Segundo. Qué está ocurriendo con la gestión interna de estas interacciones con los clientes, cómo es mi servicio, cómo son mis SLAs y cómo son mis indicadores sobre esa velocidad y calidad en la reacción a lo que hace el cliente, que eso está totalmente relacionado con cuál va a ser la percepción, por ejemplo, de un cliente final cuando utiliza tu solución digital, tu canal digital. Si la experiencia no es buena y a lo mejor la aplicación está bien diseñada y es user friendly, pero luego los tiempos de respuesta no son buenos. Eso hay que medirlo para saber que la calidad de uso es buena más allá de la calidad del diseño y juntas las dos partes.
Y luego, es muy importante saber cómo impacta esto en el panel de la compañía.
Yo creo que podemos incluso profundizar un poco porque tendrás como impacta en tus costes, en tu eficiencia y luego cómo impacta en la posible generación de más ingresos, que siempre es más complejo y más difícil de medir. Pero hay que hacerlo
Por último, aquí en España hay que hacer comunicación, hay que hacer marketing con ellos. Una vez que tienes todos estos indicadores sobre qué está ocurriendo con los clientes, haz marketing, comunica con tus clientes. Con ello mételo en las actividades que cualquier red de ventas quieren tiene que hacer. No dejes solo a la percepción del cliente, sino que ahora que tienes factos, como dirían los los chavales, pues utilízalos. Refuerza tu marketing, tu comunicación con con datos que para mí es una mega tendencia que hay ahora y algo sobre lo que me gusta mucho leer y. Y por supuesto también utilízalos para todo ese proceso de Change Management interno, para que la gente vea esos beneficios muy medibles de toda esta transformación que estamos haciendo ahí.
EC: Relacionado justo con lo que estabas comentando ahora, una pregunta evidente de la inversión que haces un proyecto de estas características, ¿cuál es el retorno de la inversión? ¿Cómo lo podemos medir?
AS: Bueno, diría que esto es muy importante, que todos los equipos que trabajamos en transformación lo tengamos claro.
Yo siempre me defino a mí mismo como un transformador con alma de operador.
Yo vengo del negocio de gestionar un una pianell, de gestionar carteras de clientes y cuando llegué a la función de transformación tenía muy claro que el pianet también era responsabilidad mía. Y creo que esto tiene que estar muy claro desde el principio. Muy importante también ser capaces de trabajar el corto y el largo, ver cómo somos capaces de crear una historia de delivery todos los días, de pequeños pasos medibles que seguramente no son tan sexys o tan aspiracionales como hacia dónde queremos ir. ¿No? Acuérdate, como dicen en Esther, el viaje a Ítaca. Sí, sí, pero, ¿cómo se hace ese viaje? ¿Cuáles son las etapas y cómo tenemos impacto en esas pequeñas etapas?
Yo creo que este es uno de los temas más complicados. Luego no tener miedo. De hecho, todo lo contrario a no trabajar el lado interno. A veces hay como un hiperfoco en cómo voy a mejorar mis ingresos, que eso siempre tiene un componente externo que no controlas, que son es el mercado, son tus competidores, son los clientes, son los que viene lo que viene nuevo. Lo que sí que tienes mucha más capacidad de controlar es lo que ocurre en el lado interno.
Entonces, cosas que claramente a mí me han ayudado todas, todas esas tareas que nos han permitido simplificar y agilizar el back office, liberar tiempo de la organización, ahorrar costes, todo esto no hay que tener miedo de trabajarlo, todo lo contrario.
Digamos que ahí vas construyendo tu panel y si lo haces bien, incluso parte de esos recursos los vas a poder utilizar en en innovaciones más agresivas porque te los autogeneras y creo que es muy importante hacerlo, no crear esa mentalidad de generar tus propios recursos y luego cuando conseguimos impactar el top line, o sea, los ingresos.
Algo importantísimo es también tener claro desde el principio cómo son tus modelos de atribución, como eres capaz de medir en algo que no es fácil.
Cuál es el impacto de una mejor experiencia de cliente en los indicadores comerciales clave en el ticket medio, en las recomendaciones, en el lifetime value de un cliente es importante tener claro cómo es el modelo y acordar con toda la organización para que luego, cuando veamos esas mejoras, pues sepamos cuál es la contribución de toda esta estrategia de transformación a esa, a esa mejora de resultados.
EC: Nos has comentado varias cosas y de algunas pues no dejan de ser algunas podrían ser grandes retos para implementar un proyecto de estas características, pero me gustaría, en base a la experiencia que has tenido durante estos años, tanto en entornos B2B como B2C. Me gustaría saber, ¿cuáles son los principales desafíos a los que se enfrenta una compañía cuando se plantea implementar un proyecto de experiencia de cliente?
AS: Buena pregunta. Yo creo que lo primero de todo es definir esa estrategia de experiencia del cliente y crear un propósito muy claro para toda la organización de cómo queremos competir en el mercado, y cómo queremos que se nos perciba.
El ejemplo es yo quiero competir por dar la mayor experiencia de cliente, pues incluso seguramente tendrás que elegir entre alguno de los atributos que van asociados a eso. Yo pongo un ejemplo de algo en lo que trabajé mucho, en el que lo más importante era la conveniencia, si por algo nos tienen que reconocer es por lo fácil que es hacer negocios con nosotros. Una vez que tienes esto, está claro que hay un trabajo de alineación de todas las áreas muy importantes, porque si los que estamos expuestos a clientes trabajamos hacia un lado, pero luego áreas clave del espinazo de la compañía como logística o operaciones, pues pueden tener otras líneas de trabajo que a lo mejor están incluso determinadas por los objetivos que tienen por los incentivos que se les ponen, pues ya estamos generando conflicto desde la primera capa.
Con lo cual, una vez que está esa estrategia clara y por supuesto bien apadrinada y empujada por el CEO, por el Director General, pues que tengamos a nivel de comité de dirección.
Un acuerdo sobre esto ya casi te estoy dejando caer que es importante que la función de transformación sea una función homologable a estas funciones de negocio y con un sitio en la mesa, y con una capacidad de participar y de guiar esta discusión de forma importante.
Luego lo previsible es que tengamos todo el talento que necesitamos para hacer una transformación así. Y creo que este es uno de los grandes debates.
Si tenemos ahora la ayuda que hemos comentado de la Inteligencia Artificial, pero el 99% de las compañías que no somos los diez titanes digitales, tendremos que buscar ese talento, y aquí voy a hacer para mí un punto muy importante de qué es el talento necesario para tener éxito en la transformación.
Para mí es es siempre una mezcla del talento digital y marketiniano de experiencia de usuario que no tenemos la mayoría de compañías y que hay que salir a buscar fuera. Daría para un capítulo de podcast cómo atraemos ese tipo de talento a compañías no sexys, pero hay que currárselo, y luego hay otra parte del talento que para mí es absolutamente clave, que es el talento de tu negocio. Al final, para mí esto es una especie de copiar y pegar en el que tú buscas el talento fuera.
Las nuevas tendencias sobre clientes y las mejores experiencias de cliente que casi seguro van a estar fuera de tu industria y te las traes fuera.
Pero una vez que eso llega, hay que bajar a tierra y la idea hay que implementarla, hay que cambiar los procesos de la compañía, hay que convencer a toda la organización de que cambie su forma de actuar en el día a día y eso te implica que vas a tener unas necesidades de perfiles de negocio muy importantes.
Suele ser el reto, que eres un área nueva, si todo se ha hecho bien, muy conectada con la estrategia, con un puesto en el comité de dirección. Pero la gente que está en tu compañía dice “Uy, estos, estos chicos nuevos, qué hago” Me voy yo a ese departamento o me quedo en una apuesta segura que son mis áreas core en las que llevo haciendo toda mi carrera.
Entonces, ¿cómo consigues no solo a los mejores de fuera, sino también a los mejores de dentro?
Para mí es uno de los temas más importantes que hay que tener claro, porqué de esa dualidad, de ese ser ambidiestro, entre lo que me tengo que traer de fuera, ese control CE de copiar y cómo lo aterrizo dentro y lo hago con la gente que tiene red, que tiene network, que tiene credibilidad para hacerlo.
Pues eso, eso es importantísimo. Así que la composición del equipo de transformación también importa. Todos los programas que hemos visto, en casi todos los casos de éxito en los que se crea un programa de embajadores de agentes del cambio.
¿Qué quiere decir esto? Que sumas a voluntarios, a early adopters, a gente que está por la labor de cambiar la compañía a ese esfuerzo. Y pasa de ser un esfuerzo de unos pocos a un esfuerzo distribuido por toda la organización, apadrinado por gente que está motivada para hacerlo como tú y que además tiene esa conexión con el día a día de todas esas áreas, creo que ese punto es muy importante.
Y por último, diría tener continuidad en el tiempo. La famosa resiliencia de la que se habla siempre.
Y por favor, no subestimar el esfuerzo de Change Management de propósito, de comunicación, de que hay de lo mío que lleva cualquier proceso de transformación tiene que bajar hasta abajo y hay que trabajar con la base de la pirámide. Y es un proceso duro, pero también súper bonito cuando eres capaz de engancharte hasta la parte baja de la compañía.
EC: Muy claro, muy claro. Alberto, para cerrar, a mí me gustaría saber quién lidera un proyecto de estas características para asegurar el buen gobierno. En esta última pregunta has puesto mucho foco en los recursos humanos y el rol que tienen que cubrir o tener en este proceso, pero quien lidera un proyecto de estas características.
AS: Para mí es un proyecto de negocio y claramente tiene que estar liderado por negocio. Entonces lo que ocurre es que las definiciones de negocio están cambiando muy rápidamente. Antes asociábamos perfiles de negocio a operadores, a comerciales, y ahora hay muchas más capas que hay que tener en cuenta, como los perfiles generalistas profundos ahora son ganadores.
Por supuesto, es negocio, pero negocio con conocimiento de tecnología, negocio con manejo solvente de de datos, negocio con entendimiento y liderazgo sobre los procesos de diseño. Y yo diría que ahora también una parte clave son las capas de Change management, de comunicación, de seducción, que tiene que tener cualquier líder de negocio.
¿Eso quiere decir que la única responsabilidad sobre esto va a ser de un director de negocio? No, no, creo que no,
De hecho, en muchas áreas de transformación lo que hacen es buscar híbridos entre negocio, tecnología y marketing para poder hacer estos roles. De hecho está ocurriendo, pero sí que claramente diría que no se me enfaden los tecnólogos de la sala, no es un proyecto solo de tecnología, claramente es un proyecto de negocio para mí liderado de forma inclusiva desde el negocio.
EC: Pues Alberto, muchísimas gracias por tu tiempo. Muchas gracias por el recorrido tan práctico que nos has hecho sobre los aspectos que hay que tener en cuenta en el desarrollo de una experiencia de cliente omnicanal. Cuándo y cómo debe de entrar la tecnología, la forma en la que pueden ser medidos estos proyectos, cómo involucramos a la organización y sobre todo, cómo las personas cobran un papel fundamental en el éxito de la experiencia de cliente. Muchas gracias por tu tiempo, Alberto.
AS: Encantado de estar con vosotros. Un abrazo.
