Hace menos de dos años, WhatsApp anunciaba la integración de los carritos de compra dentro de la aplicación, lo que supuso ampliar las capacidades de compra dentro del propio chat. Pero, ¿sabías que desde el verano de 2022, WhatsApp ya permite realizar compras en el propio chat sin necesidad de salir de la aplicación?
En este segundo episodio de la (¡ya!) tercera temporada nuestro Podcast Digital Talks by t2ó, hemos contado con la experiencia y conocimiento de Mario Armas, CEO de linkhub.ai, una startup española dedicada a la automatización en WhatsApp y la primera startup en Europa dedicada a integrar el nuevo enfoque ecommerce en WhatsApp.
Mario ha desarrollado su carrera profesional en el ámbito de la consultoría en empresas como NTT Data, donde ha liderado proyectos como el de la automatización omnicanal de Iberia e impulsado a través de la evangelización, el valor de los canales conversacionales. Además, una buena parte de su tiempo lo dedica a la docencia en escuelas de negocio como The Valley, ESADE e Instituto Empresa en las áreas de estrategia conversacional.
¿Qué podrás escuchar en este podcast?
- Diferencias entre WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business.
- Cómo comprar a través de este nuevo WhatsApp Commerce (compras directas sin salir de la app)
- End-to-end Shopping Experience de Meta: planteamiento como visión del canal
- WhatsApp Business API vs WeChat: ¿se acerca al modelo tan consolidado en China?
- Integraciones disponibles en WhatsApp a la hora de crear un proyecto eCommerce en este canal.
- Complejidades en este tipo de proyectos.
- Feed de productos: integración de la carga y actualización
- Latencia en las conexiones para ecommerce con catálogos de miles de productos.
- Predicción: presentación de productos en base al comportamiento de consumo previo del usuario.
- Sectores que encajan con este modelo y marcas que ya apuestan por este canal para la comercialización.
- WhatsApp Pay en Europa: previsiones
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[Transcripción del podcast]
Hoy vamos a hablar del mundo ecommerce dentro de WhatsApp. Hace menos de dos años, WhatsApp anunciaba la integración de los carritos de compra dentro de la aplicación, lo que supuso ampliar las capacidades de compra dentro del propio chat. Y desde el verano de 2022, WhatsApp ya permite realizar compras en el propio chat sin necesidad de salir de la aplicación. Para hablarnos de esta evolución hoy contamos con Mario Armas, CEO de Linkhub, una startup española dedicada a la automatización en WhatsApp y la primera startup en Europa dedicada a integrar el nuevo enfoque ecommerce en WhatsApp. Mario ha desarrollado su carrera profesional en el ámbito de la consultoría en empresas como NTT Data, donde ha liderado proyectos como el de la automatización omnicanal de Iberia e impulsado a través de la evangelización, el valor de los canales conversacionales. Además, una buena parte de su tiempo lo dedica a la docencia en escuelas de negocio como The Valley, ESADE e Instituto empresa en las áreas de estrategia conversacional. Muchas gracias por estar hoy con nosotros, Mario.
[MA] ¿Qué tal, Esther? Un gusto estar aquí contigo.
[EC] Pues Mario, antes de entrar a entender las implicaciones que tendrá realizar una compra dentro de WhatsApp, me gustaría que nos contases un poco las diferencias que hay entre WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business.
[MA] Sí, y esto es bastante importante porque no siempre la gente, al menos en las grandes empresas, suele conocer esta diferencia. Básicamente, WhatsApp tiene tres formas de que sus usuarios usen su plataforma, por así decirlo. Whatsapp normal, que es el WhatsApp que usas tú con tu familia, el que uso yo con mis amigos. Luego está WhatsApp Business, que es un enfoque más de negocios justamente preparado para sobre todo los pequeños negocios. Whatsapp utiliza mucho el mundo de WhatsApp Business para probar lo que luego lanzará en la WhatsApp Business API. La WhatsApp Business API es el siguiente nivel. Es el lugar donde primero puedes hacer automatización, donde puedes meter un chatbot, donde puedes integrar con tu CRM, con tu ERP, donde ya puedes hacer lo mismo que quizás harías en una página web o en una aplicación móvil, simplemente que a través de un canal conversacional. Entonces, WhatsApp Business no cuesta, te da acceso a algunas funcionalidades, pero nunca automatización end to end. Por ejemplo, en WhatsApp Business, ya desde hace un año o dos, creo, hay catálogos, pero tú no puedes generar automatización. Sin embargo, ahora en la WhatsApp Business API sí. Y básicamente diría que la principal diferencia es que la WhatsApp Business API cuesta, tiene un costo en base al volumen que vas a manejar. Te permite hacer notificaciones con clientes ya de forma segmentada, con una creatividad y un diseño preaprobado por Meta de forma oficial, etcétera. Y diría que lo más importante es que te permite meter una capa automatización completa. Entonces puedes integrar tu ERP, tu CRM, tus módulos de facturación, etcétera. Ya puedes crear Journeys enteros, automatizados o híbridos humanos y bots entre las empresas y los clientes, no? Entonces bueno, suele ser el lugar donde están las grandes empresas, medianas también ya, medianas y grandes empresas suelen estar en la WhatsApp Business API justamente porque quieren meter una automatización en sus negocios.
[EC] Este verano leíamos cómo Meta llegaba a un acuerdo con la Compañía de Comercio electrónico JioMart y básicamente este acuerdo lo que permitía es que se podían realizar compras ya directamente en el chat sin necesidad de salir de la aplicación. ¿Cómo se puede comprar a través de este nuevo WhatsApp Commerce?
[MA] Sí, esta ha sido una de las cosas, creo yo, más importantes que ha lanzado Meta en los últimos años. Porque es verdad que el mundo de WhatsApp y aquí, a partir de ahora, hablaremos siempre de WhatsApp Business API, no de WhatsApp Business, sino de la API como tal. Es verdad que WhatsApp o los proyectos en WhatsApp han funcionado súper bien, sobre todo en temas de atención al cliente. Toda la atención al cliente en WhatsApp es un lugar perfecto, por así decirlo, pero los proyectos de WhatsApp siempre han tenido una complejidad, que cuando quieren ir a este enfoque de conversación a ecommerce (todo el mundo habla de eso, pero realmente nadie hace conversación a e-commerce) tenías un gran problema y es que antes de esto que tú acabas de contar, la única forma de vender por WhatsApp era ir descargando imágenes en la conversación para mostrar productos. ¿No? Entonces era realmente un rollo porque no era tan natural. Tú no podías ver un catálogo como tal y elegir un producto y era checkout. META menos mal se dio cuenta ya hace un tiempo y comenzó a probar esto en la WhatsApp Business y luego lo puso en la WhatsApp Business API, pero en la India, justamente con el proyecto de Jiomart y algunas otras cosas más que han habido. Y la prueba, bueno, menos mal ha sido exitosa. Y desde hace dos meses que se habilitó ya para todo el mundo. Entonces todos los integradores de WhatsApp que están preparados o que tienen su integración preparada con el mundo commerce básicamente son dos APIs, la multi product y la single Product, pueden hacer ahora proyectos de commerce. ¿Cuál es mi opinión? Yo creo que esto cambia por completo el modelo. Porque como te decía, antes había que darle un esfuerzo muy grande de entrenamiento de productos a un proyecto de conversión a ecommerce. Tú imagínate, uno de nuestros clientes es Nestlé, por ejemplo, de proyecto de e-commerce. Tú imagínate todos los productos de Nestlé entrenados en el motor cognitivo de Half Flow. Por categorías, subcategorías, desambiguación. El chocolate, el tamaño mediano, grande, con 70% de chocolate, 80, 90… son un montón de desambiguaciones. Entonces eso en la conversación siempre ha sido muy complejo para cuando quieres hacer un proyecto grande de conversación en e-commerce. Si vendes 12 hamburguesas es sencillo, pero cuando tienes unas referencias de mil productos, dos mil, cinco mil productos, esto es imposible de hacer. Y aquí hay modelos complementarios que son los que WhatsApp más un catálogo tuyo en un formato web y que luego te vuelve a traer a WhatsApp para la confirmación o la descarga de la factura, por ejemplo. Pero esto fueron como apaños que se fueron haciendo y que los que estábamos metidos en el mundo commerce real fuimos haciendo hasta que llegara este momento.
Al final, con lo que tú cuentas de Jiomart, pues el momento ha llegado y justamente ahora ya tú puedes permitir que cuando un cliente quiere comprar por WhatsApp le muestres un catálogo de productos, él elija, vaya al checkout y finalice todo en la conversación, que no es lo mismo que lo que yo te contaba antes. Antes había una complejidad muy grande. Entonces yo veo que el mercado da un cambio por completo. Creo que la restauración, creo que todo el mundo de los integradores de delivery cambiará muchísimo con todo esto. Al final piensa que los integradores de delivery de alguna forma han capturado al cliente real de, imaginemos, de una hamburguesería de Burguer King, McDonalds. Lo que sea, ¿no? Los clientes pasan por la aplicación del integrador y luego llegan a ti. Esto hará, creo yo, que el modelo cambie, que el modelo cambie y regresemos al enfoque de hace diez años antes de los integradores de delivery, donde las marcas se hacían cargo directamente de su logística de delivery a través del canal que más usan sus clientes que es WhatsApp, no? Entonces eso para mi es solo el comienzo de lo que creería yo que va a cambiar el mercado.
Ahora, yo estoy muy metido en él, entonces por eso creo que esto va a ser así. Pero habrá que ver también cómo evoluciona la API de catálogos y tal, porque todavía le queda un recorrido. Esta es solo la versión uno y puede ser muy básica para cuando quieres hacer proyectos muy grandes.
[EC] En relación a esto último qué estás comentando Mario, ¿cómo ves esa parte de end to end Shopping Experience que tiene META, que está planteando como visión del canal?
[MA] Esto diría yo que luego de que los catálogos son una posibilidad, es lo más importante de este tipo de proyectos, que ahora ya no sólo puedes tener un catálogo, ya no solamente, también tienes un check out dentro de WhatsApp, ya no solo tienes una integración con tu ERP para ver los stocks de tus productos y tal. Ya no solo puedes meter una integración de CRM para saber que a Esther Checa le voy a dar 20% de descuento porque ya lleva cinco compras, sino que además puedes integrar una pasarela de pago, no? ¿Cuál es el tema? Que el mundo de WhatsApp Pay está solo disponible en la India, en Europa y en América aún no está disponible. Y lo que se hace, o al menos nosotros en Linkhub, por ejemplo, es integrar con diferentes pasarelas de pago para que el journey, el end to end al que Meta llama end to end Shopping Experience, se mantenga. Es verdad que solo para el momento del pago sales a la pasarela a meter tus datos y luego el canal regresa a ti, por así decirlo, y te confirma la transacción y tal. Pero esto es porque, bueno, por regulación no se ha podido todavía hacer que WhatsApp Pay esté disponible en Europa ya sabes que la regulación europea, es mucho más complicada. En América se intentó. Yo, de hecho, fui parte de uno de esos proyectos hace ya seis años. En Brasil se intentó también. Y los bancos sobre todo, pues han echado un poco para atrás el proyecto. Entonces diría que ahora mismo es un end to end Shopping Experience al 95% porque le queda una capita pequeñita, que es la de Pay por completar. Pero ya ahora mismo se hacen proyectos end to end ¿Ahora cuál es mi visión del del enfoque de Meta? Pues como te decía antes, yo creo que es perfecto porque ya por WhatsApp puedes hacer absolutamente todo, absolutamente todo. Entonces, si vas a hacer atención al cliente, funciona. Si a través de Social ADs alguien me me muestra un generador de lead, una calculadora, un simulador de algo pues yo en la conversación puedo elegir los productos, comprarlos, finalizar la compra, hacer seguimiento del pedido, vamos, el flujo completo. Entonces creo que esto acerca a WhatsApp a un modelo muy parecido ya al de wechat, por ejemplo. Entonces creo que tiene bastante sentido la verdad.
[EC] Si justo te iba a preguntar si con este movimiento que estaba realizando META, esto le acercaba mucho más al modelo de Wechat en China, modelo que está bastante consolidado a día de hoy, pero que entendemos que este movimiento de meta es precisamente para alinearse con el modelo que está que está teniendo un éxito impresionante en China.
[MA] Pues sí, la verdad es que creo que lo que se busca es intentar acercarse un poco más a eso. Los que conocen el mundo WeChat. Yo estuve hace unos cuatro años y justo fui a China dentro de todas las cosas para analizar un poco como el commerce conversacional había penetrado tanto no solo en China, sino en general en el sudeste asiático. Y me tocó ir a aprender de todo esto. Y fue impresionante, la verdad. Impresionante porque en China entendieron el modelo desde el inicio y se dieron cuenta de que las conversaciones funcionaban. Son naturales, estamos más acostumbrados a conversar que a interactuar en una aplicación donde tienes que aprender ciertas cosas. Menos mal que ahora existe el yo y el yo y que ayudan a que esto sea menos duro. Pero en China lo tuvieron claro y tú puedes hacer casi todo por wechat y una de esas cosas es mostrarte catálogos donde tú elijas productos y puedas ir a un check out. Ahora, ¿la intención de WhatsApp ha sido intentar parecerse a WeChat? No lo sé porque creo que WeChat le lleva tanta diferencia a WhatsApp, sobre todo porque no tiene competencia, por así decirlo, porque puede poner en producción un montón de cosas que WhatsApp jamás podría. Porque WhatsApp tiene que hablar, imaginemos… No se, tú puedes pedir un taxi por WeChat sin ningún problema, pues WhatsApp tendría que hablar con Cabify, Uber, el taxi de Barcelona, el taxi de Madrid no sé qué, no sé cuanto. Es un poco más complicado que se parezcan, pero creo que es un movimiento de WhatsApp, creo yo para que ya con esto realmente busque monetizar a gran escala el mundo de WhatsApp. Ya sabes que WhatsApp es gratis y al final Meta de alguna forma tiene que monetizar algún día bien, todo esto y creo que este es el lugar. Creo que por fin con la incorporación de los catálogos creo que Meta le permite a las empresas ahora un margen enorme de llegada con sus clientes, que ya lo sabemos, en el mundo entero es la aplicación más usada y normalmente tu cliente usa sí o sí WhatsApp. Entonces son proyectos que deberían tener muchísimo éxito si se saben desarrollar bien.
[EC] Totalmente de acuerdo. Oye Mario, un proyecto de e-commerce dentro de este canal ¿qué tipo de integraciones ya tiene disponibles WhatsApp?
[MA] A ver WhatsApp como tal lo único que hace es darte su integración de commerce entre comillas, que realmente es la integración de single product y multi product, es como se llama, la capa que te permite hacer commerce. Luego por detrás los desarrolladores o las empresas que hacen estos proyectos, en nuestro caso, por ejemplo, pues construyes toda la capa adicional para que justamente puedas hacer estos proyectos. Nosotros, por ejemplo, yo diría que ahora mismo en Europa, justo hace unos días me encontré con un proyecto más, entonces diría que en Europa solo somos dos empresas las que estamos haciendo estos proyectos. ¿Por qué? Porque como te digo, hay una complejidad adicional a la que Meta, a la de integrar con eso, además de integrar con eso, hay que crear una capa por detrás para poder justamente hacer lo que tú dices, integraciones a CRM, integraciones al back de un ecommerce como tal, porque las empresas grandes ya tienen sus productos en un e-commerce. No van a querer ahora hacer todo eso para WhatsApp en otro sitio. Entonces hay integraciones, Magento, Shopify, WooCommerce. Los grandes, las grandes plataformas de ecommerce están están disponibles a nivel de integración.
Además, también hay una forma de hacerlo a través del píxel, que es una que bueno, pues te ahorra todo lo otro. Luego ya si la empresa desarrolladora lo ha logrado, pues hay un montón más. Pasarelas de pago, nosotros tenemos unas diez pasarelas de pago ya integradas, CRM, imagínate, SalesForce, Odoo, temas de facturación. En nuestro proyecto con Nestlé, por ejemplo, factura en SAP y en general plataformas grandes de facturación. Herramientas de marketing, también. Te diría yo que una vez que construyes esta capa adicional a la del single y la del multi, puedes integrar en lo que quieras a lo que sea integrable, por así decirlo. Temas de marketing, Cdps, que ahora justamente estamos viendo muchísimas integraciones con CDPs para tomar decisiones de una forma como mucho más potente a la hora de mostrar conversaciones. Entonces, Meta sólo abierto la posibilidad de que tú tengas un catálogo y un checkout. Todo lo demás lo construyes tú mismo, por así decirlo. Y si lo tienes hecho, pues las posibilidades son infinitas.
[EC] Totalmente. Entonces, ¿aquí donde estáis viendo la complejidad de este tipo de proyectos, o dónde se ve que pueda haber mayor complejidad en un proyecto de estas características?
[MA] Pues mira, justo yo te diría que las grandes complejidades son dos. La primera, poniéndome en el lugar de un cliente, no como Linkhub. Poniéndome en el lugar de un cliente diría que la primera es encontrar una empresa que haya hecho todo esto para que justamente puedas hacer un proyecto completo. Porque esto, a pesar de que creo que es la primera vez. Sí, bueno, con WhatsApp en general, pero creo que es la primera vez que veo que hay un enfoque que encaja bien con el pequeño y con el grande, porque tanto el restaurante de aquí abajo le encantaría hacer un proyecto como este y hacer delivery el mismo, o que el cliente pueda comprar desde commerce cuando esté en la mesa o en su casa. Y a la empresa grande también le encaja el modelo de commerce. ¿Entonces, cuál es la diferencia? Que la empresa pequeña hace un proyecto de commerce en dos semanas. Vamos, te lo digo porque nosotros tenemos algunas empresas pequeñas también y con ellos es mucho más fácil porque no tienes que integrar grandes plataformas CRM CRPs y tal, sino que suben sus productos manualmente, ponen sus precios, su stocks se integra con la pasarela de pago que ya tenemos y ya está funcionando no? Entonces cuento esto porque creo que las grandes empresas tienen una complejidad adicional que es primero encontrar un proveedor que pueda hacer todo esto y segundo, y esto lo digo básicamente por lo que te contaba al inicio que somos solo dos ahora mismo el mercado todavía no, no está, no hay muchos líderes que lo hagan y una vez que los encuentras, pues que puedan integrar con sus herramientas o con sus plataformas.
Ahí es donde yo veo una primera complejidad, pero una vez que encuentras el proveedor y lo puede hacer, esta la superas. La segunda, y creo que es la más importante, es que la capa de commerce, para que todo el mundo lo entienda, ahora mismo está en su versión uno, y todavía tiene cosas que le faltan. Por ejemplo, tu puedes agregar un producto, pero no puedes agregar ahí mismo el color o la talla, no? O imaginemos que estás agregando, no sé, una una botella de leche. Pues de un litro de medio litro. Esa desambiguación la tienes que hacer en la conversación. La capa de de catálogo aún no lo permite, no? Y esto sí que es un gap. Porque imagínate que quieres hacer un proyecto de e-commerce con un retail de ropa, pues normalmente si alguien se compra una camiseta puede elegir, debería poder elegir el color y la talla ahí mismo, no? No digo que no se pueda porque nosotros ya lo estamos haciendo y la única diferencia es que eliges el producto y en la conversación desambiguas la talla y el color, pero lo ideal sería que fuera ahí, en la capa del catálogo mismo, Ahora, yo creo que Meta esta es una versión uno y que pronto debería lanzar una versión dos que permita hacer algunas cosas adicionales.
[EC] Algo que está bastante consolidado es la parte de la actualización de Feed de productos, consolidado o me refiero dentro del entorno más web y dentro del entorno app, pero aquí ¿cómo es la integración de la carga y actualización del feed de productos?
[MA] Es igual, te diría que por detrás en código es lo mismo, simplemente que la capa visible es la de commerce de WhatsApp, pero es muy parecida. O sea, al final. Es lo que te decía, si tienes todos tus productos en Shopify se integra con Shopify y toda la actualización, el real time que esto genera a nivel de stock cuando un producto está agotado ya no está agotado o las bajadas de precio, la subida, la hace WhatsApp en tiempo real, por así decirlo, o el equipo que desarrolla permite que esto se haga en tiempo real. Entonces, tú piensa que los catálogos funcionan si lo quieres ver desde un punto de vista muy pragmático, funciona muy parecido a un e-commerce. O sea, en el momento que yo le digo hola al canal y le pido el catálogo, en ese momento el catálogo dispara y llama al servicio. Entonces te trae lo que en ese momento está disponible. Es como cuando yo entro a, no sé, a Mediamarkt.com y me muestra un catálogo, a Zara.com y me muestra un catálogo. En ese momento, cuando el catálogo se muestra por detrás, la web está haciendo un montón de llamadas a los servicios para ver que hay stock, que el producto está disponible, traer la foto, traer la descripción, traer el precio. Lo mismo hace WhatsApp. La única diferencia es que la llamada se hace en el momento que yo pido el catálogo y cuando me lo muestra en la conversación, que es un widget, un widget cuadradito que tiene un botón que dice ver artículos, en el momento que yo toco ese ‘ver artículos’ se genera esa carga.
[EC] Una pregunta que me ha surgido según estás comentando esto. Para e-commerce grandes que tienen un catálogo de miles de productos, esas conexiones, esas peticiones, ¿cómo se gestiona el tema de la latencia? ¿Es algo que también gestionáis? ¿se puede controlar la latencia o es algo que no plantea complejidad, que no es un elemento de complejidad la latencia en las conexiones?
[MA] Sí, sí y no. Es verdad que se puede controlar. A ver, como en el mundo e-commerce es importante el tamaño de la foto, el peso, etcétera, etcétera todo esto sigue siendo igual de importante. De hecho, en el Business Manager, que es donde se controla todo esto, en Back, hay un tamaño requerido, por así decirlo, y un peso requerido. Si tú cumples con eso, la verdad es que no suele haber ningún problema, pero diría que en el otro sitio donde está solucionado es que los catálogos ahora mismo sólo permiten mostrar 30 productos. Tú puedes tener muchos catálogos, por detrás de hecho puedes tener hasta 2 millones, me parece, de productos. Pero visibles al cliente en WhatsApp solamente puede ver 30 productos. Entonces esto hace que no sea una carga infinita. A mí me parece que aquí ha habido dos cosas, que primero WhatsApp se ha curado en salud de que no subas 2000 referencias en un solo catálogo y que sea infinita esa carga, y segundo, que creo que WhatsApp, quiero pensar que ha logrado identificar de qué tamaño es un catálogo promedio que a un cliente realmente le vale. Ya sabes, Esther, los mega catálogos de millones tampoco funcionan. Hay que saber cómo encontrar el promedio real, pero es verdad que hay empresas que tienen tantos productos que esos catálogos son enormes. Entonces a mí lo que me parece es que WhatsApp ha dicho oye, hemos investigado y lo ideal es mostrar 30 productos por catálogo y esto es lo que está disponible ahora mismo, porque si no el número 30 me parece tan arbitrario, por así decirlo, que no lo termino de entender. ¿Por qué no 40 o por qué no 100? ¿No? Ahora, creo yo que esto subirá, porque yo creo que esto da para tener algunos productos más por catálogo. Pero bueno, tú ten en cuenta que puedes mostrar 30 productos de una categoría, 30 de otra, tú puedes postear todos los catálogos que quieras. El tema es que siempre que un cliente los vea mirará a 30.
[EC] Y en relación a esto último. Ahora mismo me surge, igual que en la parte de web y aplicación mobile está bastante resuelto la presentación de productos en función de comportamiento en la navegación dentro de estos activos digitales. ¿Esta parte cómo ves que se está resolviendo o se va a resolver esa parte de predicción de presentarte productos en base a comportamiento de consumo previo?
[MA] A ver, aquí lo importante es que, como el catálogo de WhatsApp es un canal más en tu estrategia omnicanal. Si tú tienes al cliente logueado o de alguna forma tú obtienes información de él, por las cookies o por otro sitio, pero tú obtienes información de él y de alguna manera puede saber que ese mismo cliente es el de WhatsApp en WhatsApp, al menos por el número lo tienes, pero también podría haber hecho login ese cliente al inicio de la conversación. Y una vez que hace login es como si estuviera logueado en tu ecommerce, es como si estuviera logueado en tu aplicación. Entonces, dicho esto, si esto está resuelto, tú puedes hacer lo que estás mencionando, que al final yo puedo intentar colocar productos en base a su forma de compra, puedo colocar productos en base a su compra pasada, en base a lo que ha visto hoy en la web y agregó al carrito de compra. De hecho, te diría yo que los proyectos que más estamos haciendo ahora con marcas que lamentablemente no puedo contar, casi todos son de carrito abandonado en la web o en el app. Pushear ese carrito abandonado cuando tu estés conversando conmigo e intentar que lo termines no? Entonces esto solo se logra si tu canal de WhatsApp también tiene un enfoque de login. Porque de esta forma tú sabes lo que pasó en el canal app, sabes lo que pasa en el canal web y puedes intentar recuperar o mostrar lo que sea en el canal WhatsApp. Si no tienes info de ese cliente y es completamente anónimo, pues ahí en WhatsApp es un poco más difícil de que puedas hacer cosas como muy ad hoc, no? Porque WhatsApp no te da más información. Ya sabes que su teléfono, tú solamente estás viendo su teléfono. Si este mundo avanza y esto se vuelve un éxito, los CDPs, por ejemplo, tendrán un lugar más de donde obtener información para tomar decisiones y para segmentar un cliente. Por la forma como conversa, por la cantidad de emojis que usa, por la forma como se expresa. En la conversación tú puedes saber si alguien está contento o triste. Puedes hacer muchas cosas que te permitan tomar decisiones en real time en base a lo que quieres ofrecerle. Entonces, creo que es un mundo que está todavía por construirse una parte, y creo que si tú has hecho login, puedes hacer todo lo que podrías hacer en una, en una web o en una aplicación móvil.
[EC] Totalmente. De hecho, esa parte más no cuantitativa de comportamiento, sino de cualitativa que estás mencionando yo creo que sería el gran reto. Servir u ofrecerte algo en base a esa parte más emocional y más de la conversación que puede producirse a nivel bidireccional. Mario, ¿qué sectores crees que encajan en este enfoque? Y sobre todo aquí, ¿cómo estás viendo marcas que estén apostando por este canal para la comercialización?
[MA] Te diría que parece una obviedad, pero es así. El mundo retail es el primero que aquí tiene muchísimo potencial, muchísimo, muchísimo. En nuestro caso, bueno, lo primero que ha sucedido es que la distribución, porque ya teníamos varios clientes en distribución como Kimberly Clark, Nestlé, han sido los primeros en apostar por esto. Estamos trabajando con empresas de retail de moda también muy grandes aquí en España, y también han sido, yo diría, de las primeras en decir oye, aquí hay un modelo interesante, aquí hay algo súper potente, sobre todo con lo que te contaba de el carrito, la lista de compras, la lista de deseos. ¿Qué mercados creo yo que van a entrar? Bueno, pues luego del retail, en general ya no hablo solo el retail fashion o el retail de tecnología por ejemplo, donde también se están moviendo muchas cosas, también hablo del retail del delivery, por ejemplo, la restauración. El delivery creo que tiene muchísimo, muchísimo sentido en un modelo como este. Luego de eso ya te diría que todas las industrias que le venden algo a un cliente, algo que tú tienes que elegir, que puedes ver, tienen un montón de salida en ese tipo de proyectos. Por ejemplo, yo hace tiempo, cuando estaba en la época de NTT Data, hicimos el proyecto de Iberia, por ejemplo, y era muy difícil pensar en vender billetes de avión por WhatsApp, porque los billetes de avión son muy visuales, no? O sea, los destinos son muy visuales, por así decirlo. Ahora se puede hacer, por ejemplo, porque tú tienes un catálogo y puedes ver los destinos y puedes elegirlos. Entonces diría que Aerolíneas, el mundo de banca también he visto yo que en en el último año, en los últimos dos años la banca se ha movido muchísimo. Es un enfoque muy commerce. Ha intentado hacer un retail banking muy potente y creo que esto es algo que se abre por completo aquí. Nosotros estamos ahora mismo haciendo un proyecto con una wallet de criptomonedas muy grande que justamente va a tener un enfoque de commerce para comprar las billeteras frías, las cool wallet. Y vamos, yo creería que esto también va a ser algo que será normal. Que conforme el mercado avance, ya sabes que la banca, los seguros, las telcos suelen a veces ir un poco más despacio y hasta que ven que hay otros que están ya generando proyectos de ese tipo, pues recién hacerlo. Entonces yo creo que estos serán mercados también, que se suban. Pero diría yo que lo que sucederá este año, el 2023 sobre todo, que creo que es el año donde va explotar todo esto. Nosotros llevamos ya unos cuatro meses, hemos sido los únicos durante varios meses, hasta que hace poco he visto un proyecto de Carrefour en Francia que también ya lo ha hecho y me da gusto, la verdad, porque cuando eres el único es difícil porque le cuentas esto a un cliente y no entiende por que no hay más gente haciéndolo, no? Y yo bueno, lo explico y tal, pero no siempre se entiende porque es muy nuevo y porque hay mucho curro por detrás que se ha resuelto para poder hacerlo.
Luego hay otra gente que te dice ya, pero si esto existe en WhatsApp business. No es que en WhatsApp Business existe el catálogo, pero no hay automatización, no? Un humano tiene que coger eso. Entonces, bueno, hay que hacer también un trabajo muy grande de evangelización todo este año para que en general los clientes, tanto el cliente final como nuestros clientes, las marcas, entiendan un poco el modelo y sepan un poco el potencial que puede haber en sus negocios.
[EC] Totalmente de acuerdo. De hecho es el gran reto, ¿no? De adopción de nuevas cosas. Tiene que ser un proceso de evangelización por parte de las personas que lo liderais bastante relevante. Probablemente muchas veces el problema está en el no tener referentes hace que el proceso de adopción no sea todo lo veloz que podría ser. Yo creo que también estoy totalmente de acuerdo, 2023 va a ser un año de explosión. Mario, para cerrar, ¿crees que esta parte del end to end esté listo realmente con la llegada de WhatsApp Pay aquí a Europa? Mencionabas antes un poquito, ¿pero cómo lo ves?
[MA] Sí, a ver, yo creo que el mundo Pay en Europa lo va a tener un poco complicado todavía. Yo de hecho soy muy fan de que esto llegue al mundo WhatsApp porque al final concluiría o cerraría ese ent to end Shopping Experience real. Pero la regulación en Europa es bastante más dura. Yo creo que hay mucha negociación de WhatsApp con los bancos para esto. Tú piensa que WhatsApp va a poner el frontal directo y por detrás pues los bancos tendrían que estar de acuerdo. Habrá una comisión, las empresas seguramente tendrán que pagar una comisión por usar pay. O sea que no es un modelo tan sencillo de “ahí tienes pay y comienza a usarlo”, sino que hay muchas cosas que integrar adicionales por detrás. Como ahora cobras las pasarelas de pago, te cobran una comisión cada vez que alguien hace un pago en tu ecommerce. Pues esto va a ser igual. Entonces yo no lo veo en el corto plazo, la verdad, aunque me encantaría, pero yo no lo veo en el corto plazo. Yo creo que los siguientes tres años por lo menos serán de commerce de end to end Shopping Experience en WhatsApp commerce, más pasarelas de pago. Esto sí, creo que las pasarelas de pago, las que no están preparadas para integrarse con canales conversacionales, lo van a tener que hacer muy rápido. Ya hay muchas que sí. Nosotros tenemos integraciones con Stripe, con checkout, con muchas, pero hay otras que no. Sobre todo en América me he dado cuenta que hay todavía mucho recorrido en que las pasarelas de pago tengan todo esto como disponible y sobre todo de forma fácil, porque cuando lo tienes disponible pero hay una complejidad técnica muy alta, le agregas mucha complejidad al proyecto y al final semanas, más pasta, mayor alcance, etcétera etc Entonces yo no lo veo a corto plazo, la verdad. Esther aunque me encantaría, creo que a corto plazo lo que haremos será vivir un boom de proyectos de e-commerce integrados a pasarelas de pago.
[EC] Pues Mario, muchas gracias por acercarnos al nuevo enfoque de ecommerce en WhatsApp, a las oportunidades que nos va a traer como canal de venta para las marcas y sobre todo entender las implicaciones de desarrollarlo. Al final estamos hablando de crear un nuevo canal de interacción conversacional que puede ayudar al proceso de transformación en las ventas, a generar ventas incrementales y esto va a suponer un reto para las marcas y bueno, y una oportunidad de experiencia para los usuarios. Muchas gracias por tu tiempo y por tu conocimiento, Mario.
[MA] Gracias. Me ha encantado poder conversar sobre este tema.
