¿Sabes cómo ha afectado la transformación digital al sector de la hostelería en los últimos años?
La industria hotelera siempre ha estado muy poco digitalizada, y se ha visto obligada a invertir en transformación digital, lo que implica el uso de la Inteligencia Artificial para dar soporte a las estrategias que se realizan dentro de las empresas.
En este podcast hablamos sobre cómo incorporar la IA en los procesos de una empresa hotelera, y cuáles son los retos a los que se enfrentan las empresas con el uso de este tipo de tecnologías. Además, también analizamos cómo medir el impacto de su implementación.
Para ello, hemos contado con la participación de Tomeu Bennasar, CIO de Iberostar Group y Vicepresidente de Turismo en el Clúster Turistec.
Bennasar es un líder apasionado por la transformación digital en la industria turística. Cuenta con una trayectoría de tres años en las que se enfoca en la innovación tecnológica y la comunicación como parte fundamental para conceptualizar y ejecutar estrategias con un impacto significativo.
¿Qué podrás escuchar en este podcast?
- La transformación digital y tecnológica en el sector hotelero.
- La alineación con la IA.
- Integración de la IA de forma efectiva en los procesos y sistemas existentes.
- El proyecto Hotel Digital de Iberostar.
- Las tecnologías y soluciones que se han incorporado en el Hotel Digital .
- Cómo está afectando la adaptación de la IA.
- La medición del impacto del uso de la IA Generativa.
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[Transcripción del Podcast]
EC: Hola, soy Esther Checa y hoy vamos a hablar de cómo incorporar la Inteligencia Artificial en los procesos de una compañía. A qué retos se enfrentan las empresas y cómo medir el impacto de su implementación.
Para ello, hoy contamos con Tomeu Bennasar, CIO de Iberostar Group y vicepresidente de Turismo en el clúster Turistec. A Tomeu se le puede definir como un líder apasionado por la transformación digital en la industria turística, con una trayectoria de más de tres décadas. Su enfoque integral en la innovación tecnológica y la comunicación han sido fundamentales para conceptualizar y ejecutar estrategias con un impacto significativo. Su liderazgo ha sido crucial en iniciativas como el programa Hotel Digital 2020, del que hoy hablaremos y ha jugado un papel esencial en la integración de sistemas complejos en entornos cambiantes, así como la promoción de la competencia digital de Iberostar.
Sin duda, Tomeu destaca por su capacidad para liderar equipos en entornos colaborativos, así como enfrentarse a desafíos en un sector en constante evolución. Muchísimas gracias Tomeu, por estar hoy con nosotros.
TB: Muchísimas gracias a vosotros por invitarme.
EC: Tomeo llevas una dilatada trayectoria profesional dentro de la industria del turismo, específicamente dentro de las cadenas hoteleras en las áreas de tecnología y comercio electrónico, como comentábamos antes. Y esto ha hecho que hayas pasado por diferentes oleadas tecnológicas y a mí me gustaría mucho que arrancásemos este podcast.
Pues conociendo, principalmente, cómo has vivido esta transformación digital tecnológica en una compañía como Iberostar y sobre todo, cómo estás viviendo el momento en el que nos encontramos ahora.
TB: Evidentemente, en Iberostar llevo 27 años y eso da para mucho, mucho recorrido, y la verdad es que he vivido una transformación que ha sido constante, que ha afectado a todas las áreas de la compañía, donde además eres muy consciente cuando pasa este tiempo del efecto que producen ciertas decisiones que vas tomando.
Osea que la perspectiva es algo en sí mismo positivo. Bueno, turismo en general, especialmente hostelería, históricamente no era un sector excesivamente digitalizado, más bien más bien podría decir lo contrario.
Y por ejemplo, hay cambios sustanciales en la comercialización. Nosotros seguimos siendo un negocio que depende de la turoperación en un gran porcentaje, y ese modelo pues implicaba básicamente atender a los clientes de los turoperadores y negociar los contratos, lanzar ofertas. Pero había una práctica de comercialización que era muy específica.
Nos hemos encontrado que estamos en otra realidad, estamos con nuestros propios canales directos de venta, estamos saliendo al mercado a vender, estamos haciéndolo cada mes, además por este ámbito más tecnológico.
Además estamos entrando en algo que también era una carencia y es la relación con el cliente final. Y fíjate que hace 30 años los turoperadores nos traían sus clientes y nosotros les teníamos que atender y se produjo un cambio y fue el fruto de la tecnología.
Es decir, oye, yo ahora puedo establecer una relación con el consumidor y eso ha sido un cambio tremendo, pero también hemos vivido cómo ha evolucionado el mundo de las personas, de áreas de personal que básicamente llevaban a término área tareas administrativas, pues ahora nos encontramos con una complejidad enorme que hay que darle soporte también en procesos de reclutamiento, planificación, retención, planes de carrera, etcétera. No se ha sofisticado mucho.
También he vivido esa evolución de toda el área de aprovisionamiento, donde creo que la hostelería históricamente ha sido una de sus fortalezas. No es la gestión de costes sino el aprovisionamiento. Bueno, pero también has vivido cómo ha evolucionado, como la digitalización lo ha transformado, como actualmente ya incluso hay modelos de Inteligencia Artificial que te ayudan a optimizar todo ese proceso de aprovisionamiento, yo te diría de todas las áreas, pero es que además últimamente han ido apareciendo nuevas áreas de actividad en nuestro ámbito digital, como puede ser todo el mundo de la analítica de los datos, la gestión de procesos de negocio, la robotización, especialmente en el ámbito de la auditoría y la sustitución de los procesos manuales repetitivos que hoy por hoy hacen las personas.
La innovación digital como práctica también a desarrollar y más recientemente, pues esa gestión que no es, no es simple de todo este mundo cloud y la Inteligencia Artificial.
Yo lo estoy viviendo con una enorme ilusión que se mantiene a lo largo del tiempo, estoy en una compañía que que nos permite avanzar profesionalmente, no solo a mí, sino a todo el equipo digital y además está llevando a cabo en un ambiente de mutua confianza. Con lo cual, sinceramente, yo estoy viviendo esa fase ahora mismo con una enorme ilusión y una enorme expectativa de ver cambios todavía más, más importantes.
EC: De hecho, una de las líneas que has lanzado, que es como la Inteligencia Artificial, ha aparecido en este en este periodo de tiempo.
Me gustaría ver en tu experiencia y en función de esto que nos estabas comentando, cómo ha sido viviendo estas diferentes oleadas. En el caso de la Inteligencia Artificial, me gustaría saber cuándo y cómo una tecnología como la Inteligencia Artificial se alinea con los objetivos generales de la compañía.
TB: Efectivamente, he visto muchos ciclos, muchos, pero ninguno con la intensidad con la que se está produciendo en este momento en la adopción de la Inteligencia Artificial.
Creo que es un ciclo, además, que está artificialmente hinchado. Sinceramente lo pienso. La propia consultora Gartner, que es un poco nuestro oráculo en temas de tendencias, te está diciendo la Inteligencia Artificial Generativa, que es la que está siendo ahora mismo más disruptiva, está en su punto álgido de expectativa y esa expectación que se está generando no toda se va a cumplir, yo creo que esto lo tenemos los responsables de tomar decisiones y de y de destinar recursos a estos ámbitos.
Tenemos que tenerlo muy presente, nosotros nos hemos planteado adoptar la Inteligencia Artificial, pues exactamente de la misma manera que cualquier otra tecnología que hemos adoptado a lo largo del tiempo. Yo creo que ese sería el entorno en el que tendríamos que manejar este tipo de decisiones. Surge algo, lo tenemos que analizar y lo tenemos que incorporar en la medida que vemos que hay una generación de valor neta y medible. Entonces nosotros no estamos enfocados en sale esta tecnología, la voy a incorporar, estamos enfocados en decir nosotros conocemos nuestros procesos de negocio, conocemos de la realidad de una tecnología que se está, que está, que se está poniendo en el mercado y vamos a analizar concretamente casos específicos.
Si la adopción de esa tecnología me genera el valor que los fabricantes o digamos el los medios te están permanentemente bombardeando con y de verdad, yo creo que llega a ser una moda o hay que hablar de esto.
Nosotros decimos oye, como hablamos en su momento, pues oye, el blockchain pues o hemos hablado del cloud y lo hemos analizado, pues sin apasionamiento Blockchain, oiga, que a estas alturas y después de cinco años. En esta mesa no ha caído un caso de uso que digas vamos a mover la aguja. Es que. Es que no ha aparecido. Consecuentemente, no vamos a meter a la organización en inversiones, en especialización, en captación de talento para unas prácticas o unas materias donde no haya una aportación. En este momento en mi compañía,y creo que es general.
Vamos a lanzar una Task Force para ver cómo podemos meter la Inteligencia Artificial, es bajo mi humilde punto de vista es un error. Creo que lo que tenemos que tener muy claro es un conocimiento exhaustivo de nuestros procesos de negocio, conocer realmente lo que se está planteando en el mercado y en ese proceso de negocio que conocemos y ver si esa tecnología en una determinada tarea puede estar aportando este valor o no, y creo que esta mañana voy a hablar mucho de valor.
Es un concepto que puede ser algo etéreo y que nosotros intentamos objetivar.
Nuestra experiencia es que cuando le das ese enfoque, muchas de las ideas brillantes que se te van cruzando se caen solas. Quisiera verte. Muéstrame cuál es el valor que va a aportar la adopción de esta tecnología concreta, en esta tarea concreta de este proceso de negocio concreto, y te encuentras que la realidad es dura y dices pues es que no lo sé, pero queda muy bien. Mire, esto no puede ser un criterio de adopción de tecnología que puede hipotecar recursos y decisiones a futuro.
Entonces le intentamos dar un sentido lo más lógico, mucho sentido común y plantearnos pues es un proceso muy natural, aparece algo nuevo. Yo tengo unas necesidades, conozco mi negocio, conozco mis procesos, me aporta valor o no me aporta valor, pero intentamos manejarlo con desapasionamiento y con mucha, con mucha cabeza fría.
EC: Me encanta lo que comentas sobre primero entiende los procesos dentro de la organización y cuando tienes muy claro el proceso, el conjunto de procesos que tienes la la organización junto con las tareas asociadas, ahí es donde identificas la oportunidad o no de una tecnología como puede influir en esta, porque ahí es donde desmitificas y desempolvas mucho muchos de los aspectos que nos están vendiendo alrededor de esta tecnología.
El reto efectivamente está en saber luego la eficiencia que supone y realmente esa parte de productividad y la parte económica que también se nos está vendiendo, que yo creo que lo que comentas tiene todo el sentido y muchísimo valor. A mí me gustaría, al margen de esto que estás comentando, también me gustaría saber cómo nos podemos asegurar que una tecnología como la inteligencia artificial se integra de manera efectiva en los procesos y en los sistemas existentes. Yo creo que ya dejabas entrever en la anterior pregunta o en la anterior respuesta ya algo empieza por entender muy bien los procesos dentro de tu organización y a partir de ahí determina la tecnología. ¿Pero si tuvieses que dar tu punto de vista en este aspecto, cómo aseguramos que esta tecnología se integra de forma efectiva?
TB: Sí, mira este. ¿Nosotros hace una serie de años hicimos un replanteamiento muy, muy profundo de nuestra gestión de demanda como área digital dentro de la compañía y y planteamos un modelo que es el que estamos, el que da soporte a ese proceso que te he comentado antes, de cómo incorporamos la tecnología, no? Y al final tú lo que estás planteando es una identificación de un valor previo a la incorporación y eso quiere decir identificación de KPIs que tienen que ver con aspectos de eficiencia, con aspectos de de time to market, con, con aspectos de mejora de experiencias de usuario, etcétera, etcétera, etcétera. Y haces el business case. ¿Entonces dices oye, realmente invertir este dinero en esta iniciativa mejoro procesos de negocio, muevo la aguja en factores de eficiencia o de ingresos, va a mejorar de ingresos, de eficiencia en costes? Si la respuesta es que sí, es cuando lanzamos los productos mínimos viables y donde decimos vamos a testar si ese idea feliz de voy a mejorar un 20%. Vale, vale, pues en principio el argumento parece que tiene sentido. Me interesa como empresa asumir en el tiempo el coste que puede llevar una experiencia piloto. Y cuando acabemos esa experiencia piloto antes del despliegue medimos si hemos llegado a este 20%. Pues oye, estábamos en lo correcto, despleguemos. ¿Pero si no hemos llegado a decir oye, ya se ha demostrado que no aporta valor o que no es el valor esperado o el valor que me podría justificar Las inversiones no? Y volvemos otra vez a un poco a lo comentado anteriormente. Es decir, necesitas conocer tu ecosistema, tu stack tecnológico, necesitas conocer tus procesos de negocio y a partir de ahí, pues oye, la IA como cualquier otra herramienta. Si pasa ese filtro, te aportará valor consecuentemente para adentro. Si no te aporta valor, no nos dejemos llevar por la moda. Yo creo es un poco el mismo, el mismo razonamiento que hemos visto antes. Esther, Mucho sentido común.
EC: Totalmente de acuerdo. Y también ahora me gustaría que hablásemos un poquito de esta parte de datos asociada a esta tecnología. Y es que escuchaba hace unos días que la evolución natural de las compañías es pasar de una compañía data driven a una compañía IA driven. ¿Y para pasar a este escenario, en tu opinión, qué aspectos crees que son fundamentales para asegurar la calidad y la seguridad de los datos que son utilizados en los sistemas de inteligencia artificial?
TB: Y también escuché algo en esa línea y yo creo que es un tema absolutamente fundamental la calidad del dato. Cuando hablamos de inteligencia artificial en cualquier contexto, o sea, no solamente inteligencia artificial, pero en esta especialmente y. No sé, igual aprovecho la pregunta también para comentarte un poco cuál es la visión que tenemos desde el punto de vista de la inteligencia artificial y su encaje. Si me lo permites. Vemos como tres niveles el primero. Es una inteligencia artificial, que es algoritmia, que tiene ya un recorrido de muchos años. No es algo que haya surgido en la primavera del 22. Ya se hablaba de esto en los años 50, 60 y se ha estudiado en la carrera. ¿Había una asignatura que hablaba de esto, no? Esa algoritmia depende de la calidad de los datos para generar una salida correcta. Un buen output no es un primer nivel si no tengo buenos datos. ¿Cuestiónate la algoritmia porque poco sentido le va, le va a dar al al resultante, no? Y te pongo un chascarrillo. La semana pasada me busco un chat GPT y me dice oye, que soy un empresario español, director general corporativo y de recursos humanos de Iberostar. Oye, lo de español lo acertó. ¿El resto no quiere decir que el algoritmo de GPT es erróneo, no? Lo que quiere decir es que la fuente de información que nutrió a ese algoritmo, pues no tenía los filtros adecuados. Primer nivel. Segundo nivel que tiene que ver un poco con los procesos. ¿Oye, yo tengo unos procesos, tengo unas tareas, Cómo actuará, cuan eficientes en ese proceso cuando ponga este primer nivel a trabajar en el punto adecuado? Es un segundo nivel. Y ahí es donde hablamos de lo anterior. ¿Oye, qué caso de uso, qué KPIs? Cuál es la eficiencia de incorporar algo que porque tengo buenos datos, sé que me va a dar un buen resultado.
Segundo, pero es que hay 1/3 y el tercero es oye, cuál es la cultura de la empresa y cuál es el cambio organizacional o cultural que se va a tener que producir en las personas que directa o indirectamente van a estar afectadas. ¿Pero las conversaciones generalmente van al primer de los niveles, cuando creo que hay que hablar de los tres y si en alguno de los tres el resultado que estás percibiendo no es correcto, no tiene sentido continuar con ello, no? Creo que. Creo que no te he contestado a lo que me has preguntado, pero sí que quiero reforzar la idea de de la importancia de los datos, porque si el primer nivel ya no es correcto, todo lo que construyas por encima es muy cuestionable dentro de esta. ¿De esta estrategia que estamos siguiendo, una de las primeras medidas que lanzamos fue cuando cuando nos planteamos el tema de la inteligencia artificial, no? Debemos tener unas reglas de juego claras dentro de la compañía. ¿Es una compañía grande, con muchas iniciativas, con mucha gente que es capaz de de promover iniciativas, Pero tenemos que dar una normativa, un marco de referencia, no? ¿Y una de las primeras normas que nos dimos es que teníamos que controlar el origen de la información que van a manejar estos modelos, sean inteligencia tradicional, inteligencia artificial tradicional, bien sea la generativa, que es un que que vemos que la más disruptiva es de la que más se está hablando, no? Pero para mí eso es clave y es qué tipo de control vas a ejercer sobre el origen de la información que metas en estos modelos.
EC: De hecho, un matiz súper necesario, porque el valor de precisamente esta tecnología que estamos muy expuestos, el valor que está todavía por ver, es cómo, integrando los datos de una organización o los datos que tú controlas, realmente estás teniendo salidas útiles y salidas de valor? Tomeu, me gustaría que nos hablases ahora de Hotel digital. Me gustaría que nos contases un poco cómo surge este proyecto de innovación abierta, que principalmente es un proyecto que es impulsado o que impulsa la transformación del sector turístico. ¿Cómo surge?
TB: Bueno, es una iniciativa que surge en plena pandemia, es decir, nosotros estábamos aquí encerrados y. Y la verdad es que nuestro sector fue una experiencia muy dura. Fue una experiencia muy dura porque te encuentras con 30.000 trabajadores, te encuentras con 30.000 habitaciones. Trabajadores que funciona cada uno de los países, pues tienes que darle un trato distinto, pero ninguno es cómodo y con 30.000 habitaciones que de repente se te quedan vacías y que los siguientes semanas meses es una dinámica de devolución de reservas por las reservas canceladas, con lo cual se crea una situación un poco de de de reflexión, de decir oye, Y de ese proceso, de ese proceso, surge el cómo podemos plantear cómo podemos ayudar a la compañía. El que tras este episodio que todos pensábamos que iba a concluir como efectivamente ha pasado. ¿Cómo podemos ayudar a la compañía a salir de la mejor manera? Y veíamos que había dos palancas muy importantes la digitalización y la sostenibilidad. ¿Sostenibilidad en su sentido amplio de la palabra, donde tenemos una gran experiencia y donde hay una trayectoria muy sólida, no? La parte de digitalización también nos hizo ver, yo creo que la propia situación. Éramos muy pequeñitos, cada uno de nosotros éramos muy pequeñitos y se nos abrió un poco la cabeza decir oye, y si lanzamos alguna iniciativa en la cual podamos aunar esfuerzos, podamos hacer un camino conjunto y no ir en solitario como históricamente hemos sido y. También había otra componente. ¿Como te he dicho antes, nuestra compañía tiene mucha de esa impronta de innovador, de innovación muy arraigada, no? Decíamos.
Una iniciativa de este tipo también podría ayudarnos a catalizar, a aunar esas fuerzas, esos esfuerzos que se están realizando y ser más efectivos en los resultados que se están obteniendo, no? ¿Entonces eso fue, yo te diría un poco el origen del por qué no? ¿Esta idea que en esos momentos teníamos muchos, muchas horas para pensar, pues la expuse a a mi compañero, el director de Operaciones, Rodrigo Moscardó, y planteamos oye, y si lo proponemos y vemos hasta dónde podemos llegar? Empezamos a identificar posibles partners, maduramos el concepto y empezamos a hacer algunas visitas y las primeras con mascarilla. Estábamos, estábamos todavía ahí y. Y bueno, pues pues las empresas a las que contactamos pues tuvieron una muy buena reacción, les pareció que era una iniciativa que tenía sentido y pues empezamos a conformar ese conjunto de partners. Hoy participa en 31 partners. Las hay desde compañías de telecomunicaciones, grandes consultoras, grandes tecnológicas, un conjunto importante de empresas que son integradores. Se han analizado más de 220 casos de uso y 14 de ellos son productos homologados que están o desplegados completamente o en fase de despliegue, con lo cual la verdad es que ha sido una experiencia muy enriquecedora. Muy. Muy distinta a como se hacían las cosas hasta ese momento, que se basa en principios de transparencia, lucha, de generosidad. Y asumir que hay esfuerzos y riesgos que van a estar compartidos y son reglas. Nos dimos reglas de juego muy claras y la gente las entendió, las aceptó y estamos avanzando. Es una iniciativa que además marca claramente dónde queremos trabajar.
Es un tema de digitalización en los hoteles y además marcamos cuatro líneas básicas que tienen que de alguna manera facilitar el que vayan surgiendo estos flujos de servicios, que son aspectos de eficiencia operativa, aspectos de conocimiento del cliente, aspectos de experiencia del cliente y del empleado y la propia sostenibilidad. Con lo cual ahí también tenemos un marco en el cual los partners y nosotros mismos estamos, estamos trabajando nosotros, generando los retos, diciéndole a los partners esto me duele. Nuestra gente ha trabajado antes y nos está diciendo por favor solucionarme este tema, con lo cual los padres también tienen un punto focal muy claro de hacia dónde dirigir sus propuestas. Propuestas que entran dentro de la dinámica que hemos visto antes. ¿Qué KPI replanteas? ¿Qué valores? Oye, me interesa, no me interesa, Sí me interesa. Vamos a hacer un MVP, Producto mínimo viable, no un piloto, Que los pilotos siempre funcionan bien porque hay uno que quiere vender y otro que quiere comprar. Y si sale bien, pero un producto mínimo viable era déjamelo funcionando en un periodo relativamente corto con todas las integraciones con mi ecosistema de soluciones. No en abstracto, no en esto a fulanito le ha funcionado bien. ¿No tenemos que comprobar es que a nosotros nos funcione bien en nuestra realidad no? Y esto es un poco a groso modo la iniciativa. Ya vamos por el tercer año y el segundo largo entra por el tercero y la verdad es que generando ese valor a la compañía que queda, que queda reflejado en el número de productos que hemos desplegado.
EC: Muy interesante, de hecho este es un proyecto como estás contando, que actualmente debes de tener 14 productos homologados y a mí me gustaría que lo acabas de mencionar, que nos contases un poco cómo está impactando este proyecto en la experiencia de cliente.
TB: Con la experiencia de cliente. ¿Es, es, es, es un ámbito muy amplio, pero cuando hablamos de experiencia del cliente en base a digitalización, creo que ahí Hotel Digital está entrando muy directamente en los cambios que estamos aportando en la compañía, no? ¿Muchas de estas 14 iniciativas están vinculadas a experiencia de cliente y la homologación de un producto, como hemos visto en el modelo que seguimos, es implícita en el momento que la homologuemos ya estamos garantizando que en el momento del despliegue este producto va a generar valor, no? Algunos ejemplos de productos que hemos ya puesto en producción, Pues en los grandes complejos, que los grandes son muy grandes, pues facilitar vía la app las rutas de origen destino. ¿Básicamente es extrapolar un Google Maps dentro de una realidad de un complejo privado y donde posicionamos los 200 y pico puntos de interés que por ejemplo tiene nuestro complejo de Cancún, no? Tenemos otro producto que ha sido el check in previo a la llegada con el escaneo de documentación oficial, con lo cual el proceso de check in se está agilizando sustancialmente. Estamos hablando también de información online del transporte interno dentro de los complejos, esa que vuelve a ser otra extrapolación de algo que está en la calle pero dentro de un complejo entorno privado. Esto era, esto era más novedoso. Entonces la posibilidad de solicitar bebidas en las en la piscina o en la playa vía la app. Un mecanismo de comunicación con el cliente ante situaciones muy concretas que son las colas y las esperas a través de WhatsApp o recientemente quioscos en buffet. Para eso vuelva a ser el equiparable al al al burguer, a estos matones con su con sus quioscos pidiendo en algunas estaciones de cocina en vivo, el Chromecast en la habitación, dando cobertura a ese principio de Ey, yo viajo con mis contenidos, no me des nada, simplemente dame acceso a a a los elementos que tengo en la habitación, etcétera, etcétera. Yo creo que hay un largo, un largo ejemplos de muchos ejemplos que impactan sobre la experiencia del cliente.
EC: ¿Cómo estáis midiendo algún ejemplo de cómo estáis midiendo este este impacto?
TB: Vuelvo un poco al razonamiento de las preguntas anteriores. No, el impacto se mide antes de la homologación. Podemos medir una vez homologado y desplegado ante situaciones que no acaba de funcionar como funcionaba en el momento en que lo homologamos. ¿Qué está pasando? ¿No? Pero no hay una medición posterior, sino absolutamente previa a la homologación. Aquí. Vuelvo a incidir sobre el punto porque creo que es relevante y se llama en Pipi. ¿Y eso es un reto en sí mismo, porque lo que le estamos diciendo a los partners es oye, tienes un periodo no mayor de tres meses, cuatro como máximo para esto que me has de alguna manera planteado y que entiendo que puede ser una buena opción para que lo hagas una realidad en uno o dos hoteles totalmente integrado con el ecosistema, no? Claro, es que lo estás tocando, lo estás tocando. Entonces, si ya previamente hay una teoría que te dice que puede ser bueno, lo llevas a la máxima realidad en nuestra stack de soluciones, en nuestra realidad de negocio. Tienes una gran tranquilidad de lo que vas a desplegar A lo largo de todos los países donde tenemos hoteles y a todos los hoteles. ¿Bueno, pues vas con unas garantías que de otra manera pues serían serían muy inferiores, no?
EC: Sé que ya lo estás dejando bastante claro a lo largo de la de la entrevista, que la tecnología ocupa el valor siempre y cuando se entiende muy bien cómo va a impactar y en qué parte de los procesos cobra, cobra sentido. Pero sí que me gustaría que nos contases, en la medida de lo posible, qué tecnologías, qué soluciones habéis incorporado a este hotel digital. Una vez que concebís el valor que puede aportar a la industria.
TB: Lo que lo que volvemos otra vez es al mismo planteamiento. Hotel Digital no nace para implantar una tecnología determinada. Hotel digital nace por dos motivos canalizar todo el talento energía que tenemos en el ámbito de innovación, digitalización y en generar valor en procesos core de negocio. ¿Esas son las dos grandes motivos, no? ¿Y eso se puede hacer con una tecnología, con otra e incluso voy más lejos, sin tecnología, simplemente revisando los procesos, con lo cual el tema también tiene su tiene su gracia, no? Pero en definitiva, en lo que estamos aplicando ahora mismo, pues son temas de movilidad, temas de reconocimiento de imágenes, tema de control de aforos a través de la identificación de entradas, salidas. Bueno, son ese compendio de cosas, pero también hay adopción pura de decir oiga, esto es un producto, me genera este valor. Pues es que me es igual. Si a esto le llamamos innovación o no, esto es aportación de valor. Es muy importante y sé que soy pesado con el concepto aportación de valor, pero es que es fundamental. Lo otro, decir oye, en este caso, pues vamos a plantear un ejemplo muy concreto que será el primer. La primera experiencia ya la estamos haciendo a través del hotel digital de un agente basado en inteligencia artificial generativa. No somos muy originales, pero la originalidad de esto es que el control del dato es riguroso. Es decir, nosotros lo que le hemos dicho ahora a los dos fabricantes, estamos en una. Hemos invitado a participar a los dos grandes fabricantes. Es oye, yo te doy acceso a toda la información que tengo pública en mis CMS, tanto de Iberostar punto com como de la app. Ingesta estos contenidos y pongamos a hablar a la gente. Si esta conversación es inteligente y no me obliga a un refuerzo de estructuras, a inversiones continuas en enseñar al modelo, sino que es tan brillante como tú me estás vendiendo.
Oye, pues el caso de uso nos va a decir éxito y lo vamos a adoptar. ¿Si fruto de esto entramos en identificar que hay unas tareas que no había hablado de ellas, que hay unos costes importantes, bueno, pues el el caso de uso dirá lo que tenga que decir, no? Pero. Te lo contaba desde el punto de vista de decir Oye. Hemos identificado que hay un proceso de negocio que es atención al cliente durante su estancia y es complejo y tiene muchos elementos que lo componen, pues en uno de ellos hemos visto oye, pues igual aquí un agente puede cubrir una necesidad. En lo que estamos diciendo ahora es fabricantes más otro integrador. Queremos hacer una prueba donde con todos nuestros datos unas 100 o 150 personas estamos pensando en Iberostar. Vamos a ponernos delante de esta gente y le vamos a preguntar cosas de nuestros hoteles. Si nos convence las respuestas que estamos obteniendo, primero decidiremos con quién nos casamos, por decirlo en simple. Para esas iniciativas de inteligencia artificial generativa. Y por otra parte, vamos a ver si esto cabe dentro de la app como un agente. Si ese agente además se puede extrapolar a un call center o a la propia web. Pero eso lo veremos. Entonces es que es que el competidor tiene un agente. Pues muy bien. Seguramente ha hecho el ejercicio y ha constatado que le aporta valor. Nosotros estamos en este punto de quererlo constatar directamente y a partir de ahí, pues abiertos. Pero no hemos creado un caso para incorporar la inteligencia artificial. Es que uno paso de uno proceso estratégico, que es como atendemos a los clientes, puede tener su sentido.
EC: Me encanta, me encanta esa racionalización porque es el el encontrar el sentido de la tecnología a una realidad de negocio, una realidad de personas. ¿Y de hecho hay una cuestión que me encantaría que nos contases es las personas al final deberían de formar parte o tenemos que formar parte de esta evolución tecnológica? Y me gustaría saber cómo visualizas esta gestión del cambio, cómo gestionar posibles preocupaciones de los empleados o incluso cómo fomentar una cultura que apoye y adopte esta tecnología. No estoy hablando en concreto, principalmente de la inteligencia artificial, que parece que es la que es una red de arrastre y es la que está generando, pues un conflicto, por decirlo de una forma muchas veces emocional por parte de las personas.
TB: Realmente estamos en unas, en un momento donde las personas no pueden estar de lado en este tipo de decisiones. ¿Cuando digo personas son nuestros clientes, nuestros empleados y y la comunicación es importante para que se apunten a esta, a esta dinámica no? Pero también es cierto. Que tienes que demostrar que vale la pena hacer esa evolución. De ahí que nuestro modelo apueste tanto por decir yo te puedo demostrar que esto aporta valor. Vamos a ver cómo conseguimos bajar la presión que tú puedas sentir de es que, es que vamos a verlo, pero en principio ves que aporta valor. Venga, vamos a verlo. Comunicación Muchísima, muchísima. También la propia dinámica que te he contado del digital. Pues nosotros lo que son retos, lo que es Oye, tengo un problema, ayudadnos a resolverlo, lo gestionamos con nuestras personas, es nuestra gente de los hoteles la que está hablando, diciendo ayúdame con esto. Claro, si la ayuda le viene a través de un caso de uso que dice yo te puedo arreglar esto en base a inteligencia artificial. Bueno, pues oye, hemos vuelto a invertir el circuito. ¿No? Bueno, lo tengo que entender bien, porque esto es una respuesta que me dará un problema que he dicho que tengo.
Bueno, es una. Yo creo que es una buena manera de plantearlo. ¿Ahí llegas a un determinado conjunto de colaboradores, empleados o compañeros, no? Tienes que estar preparado para la discrepancia. Y la hemos tocado. La hemos tocado. Una misma prueba de un caso de uso. Pues en un hotel obtener unos resultados estupendos y en otro no tan buenos. La diferencia era que uno de los responsables de departamento del primer hotel había abrazado la bondad de la iniciativa. ¿Y el del segundo hotel no? Bueno, pues los casos estaban dando información dispar. ¿Esto tiene que ver Esther con esos tres niveles que comentaba antes? Es el de arriba, el de arriba. ¿Qué hemos hecho con ese responsable, Este restaurante o comedor? Lo que sea para informarle, convencerle de que eso es bueno para él. ¿Y ahí fallamos y ahí fallamos, porque si no ese segundo hotel no hubiera, no hubiera tenido esos resultados, no? Y eso te hace entender lo importante que es el ir a los tres niveles y el de arriba especialmente, que es muy complicado.
EC: Totalmente. Tomeu, para cerrar, sería muy útil también conocer tu opinión sobre qué aspectos tendrías que trabajar o que tendría que trabajar una compañía que todavía no ha arrancado el proceso de incorporar. ¿Volviendo un poco a la parte de esta tecnología de la inteligencia artificial, por dónde tendría que empezar para su día a día?
TB: Hombre, la verdad es que no me encuentro muy autorizado para dar consejos, porque si bien tenemos una cierta experiencia en lo que es la inteligencia artificial tradicional, como de los ya muy consolidados, estamos entrando en el concepto de inteligencia artificial generativa, no? Y lo estamos haciendo como. Como hemos comentado, yo puedo compartir este enfoque, pero no, no puedo dar consejos. Hombre, lo que sí diría es es importante. Establecer unas reglas de juego para la organización no puede ser la adopción de la inteligencia artificial. En mi humilde opinión, no puede ser el fruto de una serie de iniciativas desacompasadas que no están al mismo nivel de inquietud, de riesgo, de análisis, de beneficio, etcétera. ¿Yo creo que esto hay que templarlo y desde luego marcar una normativa, unas reglas de juego que sigan las distintas entidades, personas, departamentos que en un momento dado puedan estar abriendo iniciativas de este tipo, no? Otra, otra de nuestras sugerencias sería. Garantizar la información origen de estos modelos, sea generativo o sea tradicional. Para mí esto es clave y esta es una de las dos líneas rojas que hemos marcado en nuestra normativa. La segunda es Oye, en entornos abiertos públicos no puedes compartir información de la compañía. ¿Son dos reglas muy sencillas, pero de un enorme calado, no? Después está. Pues yo creo que hay que experimentar, creo que no hay que tenerle miedo ni hay que. Ni lo contrario, ni ir ciegamente a esta, a esta adopción, ni tenerle miedo. Es experimentar, probar, valorar bien el resultado de esa prueba y desplegarlo. Si estás convencido que te está aportando un valor que te viene soportado por unos KPIs que reflejan tu concepto de valor. Y yo creo que esta es la sugerencia que podría hacer aquellas empresas que estén en una situación un poco previa a la que nosotros nos encontramos. Pero insisto, no somos. No estoy autorizado a dar consejos en este sentido.
EC: Pues muchísimas gracias. En realidad. Bueno, yo creo que muchas veces los consejos es más allá del Consejo propiamente, es la reflexión de cómo ante algo razonablemente o relativamente nuevo dentro de las organizaciones, muchos buscamos referentes en cómo ha sido la aproximación, Así que muy útil esto último que nos has contado. Tome, muchísimas gracias por el despliegue de conocimiento que has hecho, por el tiempo que has dedicado. Me ha encantado y estoy totalmente alineada al valor de esa tecnología y de cualquier tecnología. Pasa por entender muy bien cómo realmente dar respuesta a tus procesos internos y si realmente tiene sentido empezar a rodar, a trabajar con esas pruebas de concepto iniciales que de alguna forma es bueno dar cabida a si la tecnología está dando respuesta a lo que se presupone que podría llegar. Así que muchísimas gracias, no solamente por esta parte que nos está contando. Y luego también muy interesante lo que nos has estado contando de Hotel digital, cómo nace, pero sobre todo la involucración y el impacto que tiene dentro de la propia industria y con respecto al usuario. Así que muchísimas gracias.
TB: Muchísimas gracias a ti Ester. Ha sido un auténtico placer. Y bueno, pues espero haber aportado algo. La experiencia es lo que queda reflejado en esta en estos comentarios. Muchísimas gracias.
