¿Cómo se utiliza WhatsApp para empresas y cuáles son las claves para ofrecer una buena atención al cliente? Nuestra directora de Innovación, Esther Checa, ha participado recientemente el Observatorio Vodafone Empresas para responder a estas y otras preguntas que te compartimos a continuación (al final del artículo encontrarás el vídeo-reportaje).
Esther habla sobre las necesidades que está cubriendo este nuevo canal que habilita WhatsApp a través de WhatsApp Business, como son las de trabajar una comunicación sencilla y una retroalimentación constante con los usuarios. Es un canal 24/7, comenta, en el que se pueden compartir contenidos multimedia, texto o en forma de enlace entre marcas y usuarios.
- ¿A qué otras plataformas se parece?
Este canal de comunicación habilitado por WhatsApp tiene cierta similitud en comportamiento con plataformas como los mensajes directos de Twitter o los mensajes en Facebook Messenger.
- ¿Cómo verificar una cuenta?
Hay que tener en cuenta la verificación del teléfono. Cuando la marca descarga la app tiene que verificarla vía teléfono; si es a través del teléfono móvil la verificación se realizará mediante un sms y si es a través de un teléfono fijo se verificaría mediante una llamada telefónica.
- ¿Puedo utilizar al mismo tiempo mi WhatsApp personal y el de la empresa?
No. Si la verificación es vía teléfono móvil, hay que tener en cuenta que dentro de un dispositivo móvil un número de teléfono puede asociarse a WhatsApp «tradicional» o a WhatsApp Business. El número tiene que ser unívoco.
- ¿Qué datos debo incluir en mi perfil?
Hay que pensar muy bien el nombre de marca que se quiere poner ya que luego no se podrá modificar, a diferencia de WhatsApp para personas. Hay que poner la dirección física y horarios del establecimiento, meter la cuenta de correo, url de la web y los perfiles sociales.
5. ¿Utilizo un lenguaje natural o mensajes predeterminados?
La forma que se tiene de conversar es la siguiente: hay una serie de preguntas que van a ser muy recurrentes por parte de los usuarios, como por ejemplo pedir un producto, si este está en stock. La marca puede conversar de una forma natural o puede responder a través de frases pre-grabadas que se activan mediante atajos. El primer contacto con la marca podrá ser un mensaje de bienvenida (algo opcional que puede configurar la marca); es un primer contacto amable con el que la marca puede empezar a ser reconocida. A continuación el usuario puede hacer preguntas y la marca puede responder si en ese momento está disponible.
- ¿Pueden los usuarios bloquear la cuenta de mi empresa?
Las marcas pueden ser bloqueadas por parte de los usuarios. Por tanto, para que un usuario confíe en una marca en Whatsapp Business esta va a tener que establecer, como en cualquier canal de comunicación digital, una estrategia de Marketing muy personalizada para que la comunicación con los usuarios no se perciba como spam.
- ¿Qué tono se debe emplear con los usuarios?
El lenguaje que se debería utilizar en un canal como WhatsApp es como en cualquier canal de comunicación digital: hay que buscar un tono amable sin perder la profesionalidad de la comunicación de la marca.
- ¿Es útil para autónomos y pymes?
Sí. Entrar en comunicación a día de hoy con WhatsApp Business para cualquier PYME o autónomo es muy sencillo. El siguiente paso que está dando WhatsApp (en agosto ha hecho una incorporación de apertura de su API para grandes empresas que actualmente es un proyecto beta) es buscar de qué forma el canal que habilita WhatsApp se sofistica a nivel de desarrollo por parte de las empresas metiendo una capa más de desarrollo tecnológico, para ver de qué forma la comunicación con el usuario es mucho más dinámica y evolucionada de lo que es actualmente.
- ¿Qué datos puedo extraer de uso de mis clientes de WhatsApp Business?
Los datos que recibe una empresa cuando entra en conversación con un usuario en términos estadísticos o de métricas son: mensajes enviados, entregados, recibidos y leídos. Sí que nos permite conocer cuál es la magnitud de actividad que tiene la cuenta con sus usuarios pero poco más. Se espera que WhatsApp pueda sofisticar mucho más este tipo de métricas para sacarles mucho más partido.
10. ¿ Cómo puedo llegar a segmentar la lista de clientes?
Siempre y cuando se respeten aspectos relacionados con la privacidad de los datos, en el momento en el que tu conectas una lista generada dentro de WhatsApp Business con una herramienta de Marketing Automation se va a poder reconocer cuál es la etapa en la que se encuentra ese consumidor de conexión con la marca, cuál es el nivel de interacción y cuál es el nivel de madurez que pueda tener el usuario en el momento en el que la marca entra en contacto y por tanto adaptar las estrategias de publicidad a ese nivel de madurez y conexión que se haya tenido con él.
Podéis leer más sobre este tema en el post WhatsApp Business: cómo funciona la app para los negocios.
