Se han convertido en “imprescindibles” de nuestra vida diaria: WhatsApp, Facebook Messenger, Slack o Telegram son sólo algunos ejemplos de apps que no pueden faltar en nuestros smartphones. Lo contrastan cifras significativas como los más de 1.500 millones de usuarios activos al mes de WhatsApp o los 147 millones de usuarios mensuales que tiene Facebook Messenger en Estados Unidos. En lo que se refiere a España los datos cambian ligeramente, siendo WhatsApp la red social con mayor número de usuarios, relegando a Facebook Messenger al 6º puesto en el ranking de apps con más penetración.
En este artículo queremos profundizar en una aplicación que se ha vuelto especialmente interesante por su “nueva extensión” pensada para los negocios, WhatsApp Business. Te contamos qué es, cómo funciona, sus características y cuáles son los beneficios que puede aportar a tu marca.
¿Qué es WhatsApp Business y cuál es su misión?
“WhatsApp para Negocios” es una aplicación desarrollada especialmente para pymes aunque también dispone de una API para empresas que operan a gran escala.
Nace con el objetivo de resolver la necesidad de los usuarios de interactuar con la marca de una forma más rápida, cómoda y sencilla, sin tener que hacer una llamada o enviar un correo electrónico.
Se trata de una “versión potenciada” de WhatsApp, con aspecto y funcionalidades parecidos, cuya misión es ayudar a mejorar la atención al cliente, aprovechando una herramienta con la que los usuarios estamos muy familiarizados.
De alguna manera la llegada de WhatsApp Business marca un hito parecido al que marcaron las páginas de empresa en Facebook, cuando los negocio pudieron por primera vez “diferenciarse” del resto de usuarios de la plataforma y disponer de algunas funcionalidades específicas.
Ya se fue comentando a finales de 2017, pero no ha sido hasta enero de 2018 cuando WhatsApp Business se ha lanzado oficialmente. De momento está disponible sólo para el sistema operativo Android y actualmente es gratuita 😉
Según la plataforma, ya hay más de 3 millones de usuarios diarios activos en WhatsApp Business a nivel mundial.
WhatsApp Business: cómo empezar, paso a paso
¿Quieres descargarte WB y configurar un perfil como empresa? Te explicamos los pasos que debes seguir a la hora de entrar en contacto por primera vez con la aplicación.
- Accede a Google Play Store y descarga la app.
- Acepta las condiciones: entre ellas, el uso exclusivamente comercial y empresarial (no con fines personales) de WhatsApp Business.
- Incluye el número de teléfono móvil que será verificado vía SMS.
- Configura tu cuenta de empresa con datos corporativos como: foto de perfil (logo), descripción, horario laboral, página web, dirección y teléfono fijo.
- Establece los Mensajes Automáticos: el Mensaje de Bienvenida (un mensaje estándar de hasta 200 caracteres que se envía automáticamente cuando un cliente nos contacta por primera vez), el Mensajes de Ausencia (también hasta 200 caracteres, se envía cuando no estamos disponibles) y las Respuesta Rápidas (frases grabadas previamente que, con tan sólo escribir una palabra o un carácter, se rellenan automáticamente).
- Interactúa con otros servicios de terceros como iCloud o Google Drive para copias de seguridad.
- Accede a chats, estados, llamadas y descubre las nuevas funcionalidades. Con WhatsApp Business puedes pinchar encima de un chat y «fijarlo» como prioritario y/o asignarle un tag/color: por defecto, la aplicación sugiere «nuevo cliente», «nuevo pedido», «pago pendiente», «pagado» y «pedido finalizado», pero puedes añadir nuevas etiquetas y segmentaciones – hasta un máximo de 20 – para organizar mejor tus conversaciones.
- Mide los resultados con las estadísticas básicas: mensajes enviados, entregados, recibidos y leídos.
Importante: si ya tienes instalada la versión clásica, tendrás que elegir cuál de las dos utilizar (tu número de teléfono puede estar asociado a una sola app – WhatsApp o WhatApp Business). Si quieres, puedes transferir el historial de chats a Business.
Como curiosidad, WhatsApp Business también te permite acceder a los chats desde desktop.
Por último, existe la opción de disponer de una cuenta verificada de WhatsApp Business (WhatsApp decide de forma unilateral si marcar la cuenta con una insignia verde que lo indica), pero a día de hoy la verificación de empresa sólo está disponible para una cantidad limitada de compañías que están participando en el programa piloto.
Otras características de WhatsApp Business
- WhatsApp se guarda el derecho de usar información de la cuenta para enviar comunicaciones “de su interés”, es decir información sobre productos, servicios, encuestas, eventos, noticias y promociones de WhatsApp o resto de empresas que pertenecen a Facebook.
- Si los usuarios solicitan la interrupción de la relación o quieren renuncian a recibir algunos de los mensajes de WhatsApp enviados por la empresa, esta debe respetar y cumplir dichas solicitudes.
- Los usuarios de WhatsApp pueden bloquear a la empresa, marcar los mensajes como spam e incluso avisar de que la empresa está infringiendo condiciones y políticas de WB.
- La empresa es la responsable del tratamiento de datos y la encargada de seleccionar el destinatario de los mensajes.
¿Cuáles son los beneficios de WhatsApp Business?
Como usuario de WhatsApp, puedes imaginar las grandes ventajas de WhatsApp Business, que traslada a las conversaciones marca-consumidores la cercanía y agilidad de un chat que todos conocemos y usamos innumerables veces al día.
En efecto, con WB los negocios pueden interactuar de manera muy fácil con sus clientes, no sólo por las ventajas “tradicionales” de la app, sino porque además disponen de algunos “extras” como herramientas de automatización, organización y respuesta rápida que ayudarán a que las conversaciones marca-consumidor sean cada vez más personalizadas y eficaces.
La rapidez, uno de los factores principales para construir una excelente experiencia de usuario, es el gran reto: cumplir con las expectativas que genera el canal más inmediato de todos no solo repercutirá positivamente en la imagen de marca, sino que además permitirá evitar “penalizaciones económicas” (WhatsApp Business mete “presión” a los negocios: hay que contestar en menos de 24 horas o las respuestas enviadas “con retraso” tendrán coste).
WhatsApp Business permite a las empresas estar más cerca que nunca de su audiencia (¡en la agenda de contactos, junto a familiares y amigos!), con un nuevo y poderoso canal para conversar con textos breves, enviar fotos o vídeos, compartir información útil a través de enlaces y archivos adjuntos.
Este contexto tan dinámico e íntimo, donde resulta natural un lenguaje repleto de emoticonos, gifs, notas de voz, vídeo-llamadas y “stories”, empuja la relación marca-usuarios a otro nivel, obligándonos a evolucionar e innovar en nuestra manera de interactuar.
Cómo están utilizando WhatsApp Business las empresas
Una de las compañías que ya están utilizando este servicio es KLM (la primera aerolínea con cuenta verificada): su uso está centrado en alertas y notificaciones, como canal para obtener la tarjeta de embarque o ver el estado de sus vuelos, con asistencia disponible las 24 horas del día, todos los días.
Meliá Hotels también utiliza la API de WhatsApp Business para contactar a sus clientes y mejorar su experiencia. En concreto, y en esta primera fase, Meliá Hotels International utilizará el servicio de notificaciones de WhatsApp Business para proporcionar información útil sobre las reservas – con previo consentimiento del usuario – tal como número de confirmación, ubicación del hotel y teléfono de contacto.
En Uber en cambio se utilizará WB para proporcionar a los conductores una manera rápida, familiar y confiable de ponerse en contacto con miembros del equipo y obtener respuestas a sus preguntas.
¿Y tú, lo vas a probar?
