Cómo impulsar la transformación digital del sector hostelero [Podcast Digital Talks by t2ó]

Damos la bienvenida a 2022 con un nuevo e interesante podcast sobre el sector de la hostelería y la restauración, ¿preparad@? (Aprovecha y suscríbete a nuestro canal «Digital Talks by t2ó» y no te pierdas lo que tenemos preparado durante este año 😉 )

 

El sector de la hostelería y la restauración se ha tenido que enfrentar a su propia transformación digital. Este sector impulsa + del 6% del PIB, y cuenta con más de 300.000 establecimientos. Iniciativas como el  ’Manifiesto de Interés’ (MDI) coordinado por Hostelería de España, y elaborado por empresas líderes del sector, plataformas tecnológicas y Escuelas de formación especializada, ya han dado los primeros pasos para impulsar la  modernización y digitalización de este sector.

 

Para contarnos cómo Makro colabora con la hostelería a través de sus servicios digitales, hemos contado con la participación de Martha Gómez, Responsable de servicios digitales en Makro España.

 

 

 

¿Qué podrás escuchar en este podcast?

 

• Desde 2018 Makro acompaña al sector de la hostelería con sus herramientas digitales para la impulsar la transformación digital de este, ¿cómo surge esta propuesta para la hostelería?
• El sector de la hostelería hasta antes de la pandemia no veía la digitalización como algo prioritario. ¿Cómo han evolucionado las demandas digitales del sector?
• Soluciones y herramientas a disposición del hostelero para dar respuesta a estas necesidades.
• Diferencias de estos servicios (valor añadido) respecto a otras soluciones que puede haber en el mercado.
• ¿Cómo el hostelero puede tener acceso a estas soluciones digitales?
• ¿Qué periodo de tiempo se tarda en dar respuesta desde que el hostelero identifica la necesidad hasta que se propone una solución?
• Elementos digitales fundamentales que tiene que desarrollar un hostelero para llegar al consumidor.

 

 

 

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[Transcripción del podcast]

 

[EC] Hoy vamos a hablar de cómo el sector de la hostelería y la restauración se tiene que enfrentar a su propia transformación digital. Este sector impulsa más del 6% del PIB y cuenta con más de 300.000 establecimientos. Iniciativas como el Manifiesto de Interés coordinado por la Hostelería de España y elaborado por empresas líderes del sector, plataformas tecnológicas y escuelas de formación especializada, ya han dado sus primeros pasos para impulsar la modernización y digitalización de este sector. Para contarnos cómo Makro colabora con la hostelería a través de sus servicios digitales hoy contamos con Martha Gómez, responsable de Servicios Digitales de Makro España. Marta ha liderado previamente la estrategia de transformación digital de clientes Horeca en España desde Hospitality Digital, empresa filial del Grupo Makro. Muchas gracias por estar hoy con nosotros, Marta.

 

[MG] Gracias a vosotros, Esther, por invitarme.

 

[EC] Arrancando con un poco de contexto, desde el 2018 Makro acompaña el sector de la hostelería con sus herramientas digitales para impulsar la transformación digital de este. E inevitablemente la pregunta aquí, Marta es, ¿cómo surge esta propuesta para la hostelería?

 

[MG] Bueno, Esther, pues como bien dices, en 2018 fue el año en el que nos lanzamos a ofrecer nuestras propias soluciones digitales a nuestros clientes, a los hosteleros. Pero esto no fue una decisión que tomamos de la noche a la mañana. Este es el resultado de un ejercicio, de un análisis que realizamos durante prácticamente tres años, no solo desde Makro España, sino desde el grupo Metro, que es el grupo al que pertenece Makro. Allá por 2015 empezamos a darnos cuenta de que nuestros clientes, los hosteleros, empezaban a digitalizar sus negocios, empezaban a utilizar diferentes soluciones digitales, desde TPV a herramientas de wifi, y el primer paso que quisimos dar fue entender que soluciones digitales estaban utilizando nuestros clientes. En ese sentido, lanzamos nuestra primera iniciativa, que fue una aceleradora de startups, fue la primera aceleradora de startups enfocada en el sector de la hostelería. Lo hicimos de la mano de Techstars que es uno de los grandes players en Estados Unidos en cuestión de aceleradoras. Y bueno, tuvimos bastante éxito y esto lo que nos permitió fue empezar a entender qué soluciones había en el mercado. Después quisimos dar un pasito más hacia adelante. Ya sabíamos qué soluciones había en el mercado y ahora lo que nos tocaba era entender cuál era el impacto de estas soluciones digitales en nuestros clientes, en los hosteleros. Y pusimos en marcha el segundo gran proyecto, que también fue un proyecto europeo en el que con más de 500 restaurantes hicimos un programa de testing en el que testábamos con ellos diferentes servicios digitales.

 

En el caso de España realizamos este proyecto en Barcelona con más de 50 establecimientos, más de 50 restaurantes y con ellos probamos más de 25 servicios digitales. Y como te comentaba, el único objetivo era entender cuál era el impacto realmente, qué les ayudaba, por qué les ayudaba, cómo les ayudaba. Y gracias a todo este análisis que hicimos tuvimos grandes aprendizajes de este proyecto. El primero fue que había algunos nichos de mercado, que había un espacio para crear servicios digitales para hosteleros y que realmente Makro en este sentido y Grupo Metro teníamos un lugar para crear estas soluciones digitales y para ofrecérselo a nuestros clientes. Y el segundo gran aprendizaje que tuvimos de toda esa experiencia fue entender que realmente el sector de la hostelería en su proceso de transformación digital no teníamos que empezar por las soluciones muy complejas, que no teníamos que empezar la casa por el tejado, teníamos que empezar por esas soluciones digitales, no? No quiero decir más sencillas porque para muchos de ellos esto no es nada sencillo y sería bastante atrevido por mi parte llamarlo sencillo, pero sí que teníamos que establecer esa escalera de digitalización y empezar por aquellas soluciones más necesarias y plantearles este camino de digitalización.

 

[EC] El sector de la hostelería, probablemente hasta antes de la pandemia, no veía la digitalización como algo prioritario. Pero después de estos 18 meses y con la experiencia que tiene Makro en este tipo de servicios, ¿cómo veis que ha evolucionado la demanda digital en el sector? Teniendo en cuenta todo esto último que has estado comentando.

 

[MG] Pues efectivamente ha habido una gran evolución, ha habido una gran evolución. Yo recuerdo cuando allá por 2017, a principios de 2018, empezábamos a ofrecer servicios digitales a los clientes y veía la digitalización o los servicios digitales como algo opcional, era algo opcional que ellos podían hacer o no hacer, pero realmente no creían que ese servicio digital iba a generar un gran impacto en sus negocios. Lo que ha ocurrido con la pandemia es que esta digitalización ya no es algo opcional, es algo que entienden como necesario. Y eso es lo que nos ha ayudado a nosotros es a dar ese impulso a que las soluciones digitales dejen de verse como algo ajeno a la hostelería, sino algo que realmente debe integrarse en sus negocios y que realmente les ayuda. Les ayuda a tener más clientes, les ayuda a crecer, les ayuda a desarrollarse. Y bueno, para nosotros te voy a ser muy, muy sincera, ¿no? La pandemia ha traído muchas cosas malas, pero el concepto de digitalización ha sido un gran paso hacia adelante. Simplemente por completar un poco mi respuesta. También lo que vemos es que el grado de información que hay actualmente sobre digitalización es mucho más alto que el que había hace 18 meses. La información que tiene la hostelería sobre la digitalización es un grado de información y conocimiento muy superior al que tenían antes.

 

[EC] Totalmente. Partimos de un mayor grado de sensibilización con lo que estás comentando. La pandemia ha generado un mayor grado de sensibilización. Yo creo que en cualquier tipo de sector de la economía española se ve la clara necesidad. En este contexto, Marta, ¿qué tipo de soluciones y herramientas ponéis a disposición del hostelero a día de hoy para dar respuesta a estas necesidades y esta mayor sensibilización de la necesidad de contar con ellas?

 

[MG] Ahora mismo ofrecemos a nuestros clientes dos tipos de productos. En primer lugar, los servicios digitales que están enfocados a la visibilidad y al crecimiento. Estos servicios los ofrecemos bajo la marca de “dish” como plato en inglés y estos servicios son la página web. Tenemos una página web que está adaptada 100 por ciento al negocio de hostelería que nuestros clientes pueden personalizar dependiendo de las características de su negocio. En segundo lugar, ofrecemos una herramienta de reservas, lo que le permite al cliente es ofrecer sus mesas a su cliente final y el cliente final puede realizar estas reservas a través de Internet. Por tanto, estas reservas pueden gestionarse las 24 horas del día. Ambas soluciones, tanto página web como reservas en las tenemos conectadas con la herramienta de Google Maps Business, lo que garantiza una gran visibilidad para los negocios de hostelería. Y en tercer lugar, hemos lanzado en este año 2021, también debido a la pandemia y a las necesidades que surgieron de repente debido a la COVID19, un sistema para hacer pedidos y para que el cliente pueda hacer pueda ofrecer un servicio de Take Away o un servicio de entrega a domicilio. También lo estamos ofreciendo desde este 2021. Esta es nuestra primera gran oferta que ofrecemos a los clientes de hostelería. Y en segundo lugar, tenemos una gama de productos digitales un poquito más especializados. Nosotros los englobamos dentro de lo que llamamos gastro consultoría, y estos servicios tienen que ver con cómo podemos ayudar a los clientes a optimizar sus negocios en el sentido de ayudarles con los costes y la rentabilidad. Aquí tenemos dos servicios digitales: Menú Kit, que es una herramienta de escandallos, esto simplemente es para que el cliente pueda hacer realmente pueda analizar los costes de su menú. Y en segundo lugar, nuestra herramienta más nueva, que es la de ingeniería de menú. Esta herramienta lo que permite es que el cliente tenga un análisis realmente profundo de sus costes y de sus ventas y gracias a la herramienta nos permite hacer un plan de acción con el cliente para mejorar su rentabilidad en el corto medio plazo.

 

[EC] Estos servicios que estás mencionando, ¿en qué se diferencian estos servicios

o qué valor añadido dáis con respecto a otras soluciones que pueda haber en el mercado? ¿Dónde está el diferencial?

 

[MG]  Pues desde nuestro punto de vista tenemos dos factores que ofrecen ese valor añadido a los clientes de hostelería. El primer factor es el coste, el precio de los productos digitales, nuestro modelo de negocio. Y en segundo lugar, es el acompañamiento y el asesoramiento que le damos a los clientes. Respecto al primer factor, el coste. Bueno, nosotros como sabes, desde Makro el core de nuestro business, el foco de nuestro negocio, son los productos de alimentación y de no alimentación. Cuando decidimos lanzarnos a ofrecer servicios digitales, esta es una parte del negocio, una unidad del negocio cuyo foco es ofrecer un valor añadido al cliente. Pero no es el foco de nuestro negocio versus los otros competidores que hay en el mercado. Y esto nos ofrece una ventaja, y es que nosotros, al no ser el core de nuestro negocio, podemos permitirnos ciertas licencias, como con el tema de los costes. A la hora de digitalizarse una de las grandes barreras que encuentra el sector de la hostelería es encontrar esa relación entre el coste y el esfuerzo, coste-esfuerzo versus el beneficio que me va a traer. Ellos no saben hasta qué punto esa inversión les va a ofrecer rentabilidad. Nosotros lo que proponemos son servicios digitales que son absolutamente profesionalizados para el sector de la hostelería y hemos eliminado de la ecuación los costes variables, las famosas comisiones que tanto asustan al sector de la hostelería.

 

En este sentido, todos los productos digitales que ofrecemos, por ejemplo, bajo la gama de Dish, un ejemplo muy sencillo sería a las reservas o la herramienta de pedidos, son siempre sin comisiones. Es decir, el cliente lo que hace es pagar una mensualidad fija, independientemente en el caso de las reservas, del número de reservas o número de comensales que tenga, y en el caso de los pedidos, independientemente del número de pedidos que tenga. Eso es lo que permite es que el hostelero desde el minuto número uno sepa cuál es el coste final del servicio y ya directamente le ayudamos a establecer a partir de qué punto esta herramienta le va a ser rentable para su negocio. Esto nos trae muchísima claridad, muchísima transparencia y lo más importante, le permite al hostelero que esté servicio digital realmente le ayude a generar ese beneficio para su negocio. Ya tenemos ahí un punto de inflexión donde a partir de cubrir ese coste oye, todo lo que te traiga esa solución digital va a ser beneficio para tu negocio. Entonces son soluciones digitales que de verdad ayudan a crecer a nuestros clientes. Y el segundo factor, como te decía, es el asesoramiento y ese acompañamiento en ese proceso de transformación digital. Otra de las barreras que encontramos en el momento de realizar un proceso de transformación digital en el sector de la hostelería es el grado de información que tienen nuestros clientes y de formación de cara a este tipo de productos.

 

No olvidemos que el sector de la hostelería es un sector muy heterogéneo dentro de nuestros clientes de hostelería tenemos desde negocios familiares que han ido pasando de abuelos a padres y de padres a hijos. Tenemos a personas que vienen increíblemente formadas de grandes escuelas de hostelería, porque en España tenemos esa suerte que tenemos grandes escuelas de hostelería prácticamente en todas las comunidades autónomas y tenemos ahora mismo perfiles hiper formados. También tenemos a personas hosteleras que realmente tenían otro trabajo, trabajaban para grandes corporaciones y en el momento en el que deciden emprender deciden montarse un negocio de hostelería porque tienen una aspiración o una vocación de servicio y quieren ponerla en marcha. Entonces este perfil es muy heterogéneo, por tanto, no todos ellos tienen el mismo grado de información, de formación y también de tiempo para dedicar a esta transformación digital. Cuando ya deciden que por fin quieren llevar a cabo este proceso de transformación digital la pregunta es, bueno, y ahora qué? ¿Qué solución digital es la mejor para mi negocio? Tienen que entrar en Internet, tienen que entender las soluciones, tienen que hacer comparativas, todo este proceso de asesoramiento suelen estar, ya no bastante perdidos, sino que normalmente no tienen tiempo para para realizarlo.

 

Nosotros nos dimos cuenta de esta problemática desde el principio. Entonces, desde este año, desde el 2021, decidimos poner en marcha un un equipo, un equipo especializado en servicios digitales. Actualmente tenemos a diez personas en cinco ciudades de España que dan cobertura a nivel nacional, que son especialistas en servicios digitales. Y estas personas que tengo yo dentro de mi equipo y que probablemente como se me note en la voz, es la parte que más orgullosa me hace sentir de nuestra oferta, se encargan de acompañar al cliente, acompañar al hostelero en este proceso, dándole asesoramiento, enseñándole las soluciones digitales, pero no a través de una pantalla, sino yendo a sus negocios, enseñándoles directamente a ellos y a sus equipos cómo funcionan, qué beneficios tienen y ayudándoles con toda la puesta en marcha. Y yo creo que esto es un gran valor añadido que les estamos ofreciendo, ese asesoramiento personal, ese equipo humano de personas que les visitan, que les acompañan que les informan, ya no sólo de nuestras herramientas digitales, sino de todo el panorama de servicios digitales que hay, de qué otras opciones tienen en el mercado para satisfacer sus necesidades. Entonces creo que eso es un gran valor por el que Makro ha decidido apostar y que bueno que estamos viendo actualmente con el feedback de nuestros clientes que ha sido realmente un gran cambio.

 

[EC] Muy interesante esto que comentas Marta, y además el categorizar el grado de madurez del hostelero en su aproximación a esa parte de entender la implicación que tiene la transformación digital o la implementación de servicios digitales en su negocio, muy necesario, muy necesario tener el equipo que estáis comentando, porque eso genera mucha confianza y mucha, mucha conexión con con vosotros.  En relación a esto, ¿cómo el hostelero puede entonces tener acceso a estas soluciones digitales que estás comentando? Entiendo que no todas tienen el mismo grado de vinculación o de o de que puedan darse de forma tan abierta, ¿cómo puede acceder en este caso el hostelero que detecta la necesidad o que ve que tiene que estar metido en esta parte de la digitalización de su negocio?

 

[MG] Ahora mismo cualquier hostelero que esté interesado en digitalizarse nosotros le vamos a ofrecer este asesoramiento de forma desinteresada, sin ningún tipo de compromiso. Siempre que entre en contacto con nuestro equipo de servicios digitales. Para entrar en contacto con nosotros, pues es muy sencillo. Simplemente accediendo a la página web de Makro, tenemos nuestro apartado de servicios digitales. Ahí tienen un formulario donde nos dejan sus datos de contacto o directamente nos pueden decir en qué servicio digital están interesados y nosotros nos ponemos en contacto con ellos a la mayor brevedad. Bueno, para entender cuál es su necesidad y siempre que el cliente quiera y que nos lo pida le haremos esta visita presencial para acercarnos a nuestro negocio y poder explicarle estos servicios digitales de una forma muchísimo más cercana. Así que en ese sentido, nosotros siempre disponibles para ellos. En el caso de las soluciones digitales que ofrecemos para toda la gama de servicios de Dish, que son esta parte de web, reservas del sistema de pedidos que se llama Disorder y también para la parte de escandallos que es la solución de menú kit, pueden acceder a ella como te comentaba, simplemente entran en la página web de Makro o incluso nuestro en nuestra página de Dish, que es dish.com y ahí pueden acceder a todos los servicios.

 

El único servicio que tenemos ahora mismo un poco más, digamos que ofrecemos de una forma más individualizada es el servicio de gastro consultoría. El motivo es que, como tú hablabas previamente, en este grado de madurez de digitalización para poder acceder a un servicio de consultoría hay un camino de transformación digital que se requiere previamente. Hay una serie de servicios digitales que deben utilizarse con anterioridad para que nosotros podamos ofrecer este servicio de gastro consultoría de una manera correcta. Por tanto, este servicio sí que lo tenemos un poquito más limitado para aquellos clientes que tienen un nivel de madurez elevado que ya tienen, pues, por ejemplo, sus escandallos hechos, que tienen un sistema de punto de venta digital. A ellos son a los que les podemos ofrecer este sistema de gastro consultoría. El resto de servicios son, por decirlo de alguna manera sencilla, apto para todos los públicos y nosotros nos encargamos de dar este asesoramiento sin ningún tipo de compromiso a todos los clientes que nos lo solicitan.

 

[EC] ¿Qué periodo de tiempo son los que tardais en dar respuesta desde un punto de vista desde que el hostelero identifica la necesidad y luego vosotros veis con el hostelero, que es lo que mejor le puede ayudar. ¿cuáles son los tiempos de referencia que manejáis?

 

[MG]  Pues realmente depende mucho de la situación del hostelero. Nosotros realmente tenemos clientes que desde la primera visita han visto el servicio digital y han decidido optar por ello desde el minuto número uno, porque lo han visto muy claro o porque tenían una necesidad muy incipiente de poner en marcha, te voy a poner un ejemplo la herramienta de reservas,  han decidido que quieren empezar a utilizar una, ven nuestro servicio digital y les gusta y quieren empezar ya a ponerla en marcha, normalmente también porque se hace asesor digital está ahí en su negocio y siempre les gusta esa primera puesta en marcha la hagan de la mano con ellos y se lo expliquen directamente de una manera cercana. Y luego hay hosteleros con los que tenemos unos tiempos de entre una y tres semanas, que es ese proceso de toma de decisión del hostelero. Desde que se lo explicamos en un primer momento hasta que ellos lo valoran, normalmente entiendo comparan con otras iniciativas del mercado y finalmente deciden dar el salto a decir oye, pues vamos a ir a por ello. Vamos a empezar a digitalizar nuestro negocio con esta solución digital, pero normalmente tiene que ver mucho con la situación del hostelero, el grado de necesidad que tenga y sobre todo el tiempo que tenga en cada momento.

 

Siempre hay picos de trabajo, siempre hay momentos donde ellos tienen más o menos tiempo. Y normalmente sí que es cierto que en esa época épocas más valle, cuando nosotros tenemos mucho más trabajo en servicios digitales. Ahora, por ejemplo, en Navidad, la mayoría de hosteleros están enfocados en las cenas de Navidad, por lo que entendemos que no es el mejor momento para acoger a ellos, a sus equipos, para explicarles los servicios digitales. Mientras que Enero, por ejemplo, es una de las épocas para nosotros con un mayor volumen de trabajo, que ya ha pasado la Navidad, el hostelero ha tenido muchísimo trabajo y ya vuelven a estar en ese punto de decir oye, pues quiero optimizar mi trabajo, quiero que que mi trabajo esté más optimizado o ahora es el momento de querer modernizarme o de querer profesionalizarme. Entonces también tiene que ver mucho con el momento del año en el que nos encontremos y por supuesto, de la necesidad, sea más o menos incipiente.

 

[EC] Para ir cerrando como como resumen de todo esto que nos has contado, ¿qué elementos digitales ves que son fundamentales, que tiene que desarrollar un hostelero para llegar al consumidor? 

 

[MG] Pues yo creo que el paso fundamental o la fase fundamental es la visibilidad online. Ahora mismo, si no estás en Google, no existes literalmente. Para la mayoría de consumidores, por tanto, el paso fundamental es la visibilidad y para ello el primer escalón de la digitalización siempre tiene que ser esa página web que tenga el restaurante. Por supuesto, si está conectada con Google My Business, pues muchísimo mejor, porque eso es lo que realmente te va a otorgar esa verdadera visibilidad, de cara a que el consumidor final pueda encontrarte en Google, en Google Maps. Al final, lo que hace al cliente donde el cliente final, como nosotros, cuando queremos buscar un restaurante donde acudimos, acudimos a Google o si estamos en algún lugar de alguna ciudad y queremos ver qué restaurantes hay cerca o acudimos a Google Maps. Entonces realmente ese es el primer paso que tienen que hacer para que les conozcan, simplemente para que les conozcan. Después para impulsar el crecimiento o aumentar el número de consumidores que tiene este este hostelero. Por supuesto, las dos patas principales actualmente son las reservas y desde que llegó la pandemia, los pedidos. Esas son las dos patas fundamentales, que son las que nosotros ahora mismo ofrecemos a los clientes, porque tenemos analizado y estudiado que estas son las dos principales necesidades que hay por ambas partes. Desde el lado del consumidor final, cuando queremos ir a un restaurante, reservamos online o cuando estamos en casa hacemos este pedido online. Entonces esos son ahora mismo yo diría los tres factores principales web, reservas, pedidos.

 

[EC] Totalmente de acuerdo. Muy práctico y con mucho foco en todo lo que comentas. Marta, muchas gracias por el tiempo que nos has dedicado. Muy interesante el trabajo que lleváis a cabo desde Makro para impulsar la digitalización de un sector muy heterogéneo y que forma parte de nuestro estilo de vida. Os deseo mucha suerte con el proyecto.

 

[MG] Muchas gracias, Esther. Gracias a vosotros.