Banca & Seguros: la personalización de la relación entre las empresas y sus clientes

El 2020 cambió para siempre el mundo laboral al modificar las formas de trabajo y de comunicación, dando un gran salto tecnológico. Los sectores financiero y seguros no fueron una excepción en este aspecto y vieron cómo debían hacer uso de nuevas tecnologías que hicieran sus servicios más cercanos, seguros y fiables para el usuario.

 

Gracias a estos cambios producidos por la pandemia global, desde estos sectores se entendió la necesidad de ofrecer al usuario servicios personalizados, integrales y fácilmente gestionables, por lo que, con vistas al futuro, desde entonces se apuesta por ofrecer una cadena única alrededor de cada necesidad clave del cliente, eliminando las barreras entre industrias y logrando que la empresa pueda servir y solucionar necesidades, a través de la orquestación de distintos productos, pensados y ofrecidos de manera personal para cada cliente. 

 

En este objetivo, los canales digitales se imponen ofreciendo mayor relevancia a los bancos y aseguradoras sin oficinas físicas, y cada vez más usuarios prefieren los servicios que pueden gestionar a golpe de click desde su móvil. Este crecimiento del entorno digital, junto a un enfoque omnicanal definido de cara al servicio al cliente, están impulsando el ritmo de cambio hacia una industria que centra su objetivo en ofrecer nuevas experiencias al usuario que se basen en la personalización de la relación con el cliente, mejorando los ciclos y tiempos de respuesta y agilizando los procesos. En este sentido, el Big Data es la clave del progreso hacia una experiencia de usuario en la que el cliente está en el epicentro de la oferta.

 

 

 

El impacto de la personalización en los sectores banca y seguros

 

El creciente auge de la digitalización en el sector de la banca ha originado una caída en la confianza del cliente, como apuntaba el estudio 2020 Global Banking Consumer de Accenture. Este estudio realizado mediante una encuesta a más de 47.000 consumidores en todo el mundo (más de 2.000 participantes en España), señala que, sin una fuerte conexión emocional con su banco, los clientes son más propensos a ver los servicios bancarios como una mercancía donde prima su coste y la resolución ágil de cualquier problema que tenga el cliente. Pero el avance digital es inminente y, para compensar la pérdida de vinculación emocional, algunas entidades están trabajando para ofrecer humanidad y personalización en sus interacciones digitales, con el objetivo de forjar fuertes conexiones con sus clientes, generar confianza e impulsar el crecimiento. 

 

No debemos olvidar que la pandemia generada por el COVID-19 ha originado un mayor uso de los dispositivos inteligentes. Gracias a este aumento, las entidades pueden recopilar y almacenar datos en tiempo real que les está permitiendo mejorar el servicio al cliente y el compromiso con éste, ya que pueden ofrecer productos y servicios basados en el contexto del mundo real de ese cliente, por ejemplo ofreciendo productos relacionados con los adquiridos anteriormente.

 

En términos del compromiso del cliente, las empresas ahora pueden interactuar con sus clientes más allá del punto de venta para responder e incluso anticipar las necesidades de sus clientes. En general, estos dispositivos inteligentes están facilitando el impulso para la hiper personalización, ofreciendo así a los bancos la posibilidad de incorporarlos como parte de su CX, por ejemplo, un banco Challenger del Reino Unido ha estado experimentando con Google Home para permitir a sus clientes realizar consultas de saldos y pagos mediante comandos de voz.

 

En el caso de las aseguradoras, además de lo obvio que es la posibilidad de contratar un seguro desde un dispositivo móvil, estos dispositivos se convierten en el centro de la estrategia del servicio postventa que ayudan a mejorar la oferta de los servicios, sobre todo en el caso del proceso de información y gestión de reclamos de siniestros. Tener un accidente, informar sobre la ubicación y siniestro a la compañía, sacar fotos y enviarlas, compartir el contacto de las otras personas accidentadas, solicitar un coche de cortesía o directamente irse del lugar del accidente (previa aprobación en el momento de la compañía), etc., son ya algo común en muchos países. 

 

El éxito de estos nuevos servicios en plena expansión, está fuertemente condicionado por el aspecto de la usabilidad. Brindar una experiencia excelente en todos los medios digitales (y en este caso con énfasis en el móvil) es para una compañía un área fértil para competir por la preferencia de los clientes con sus competidores.

 

Pero, como ya venimos comentando, en el centro de toda esta corriente de personalización de servicios se encuentran los datos cuya propiedad es exclusiva del usuario. Este usuario está dispuesto a intercambiar sus datos a cambio de obtener algún beneficio en los servicios que contrata. Según un estudio de Capgemini sobre el comportamiento del usuario, para el cliente, la personalización de la prima es la principal palanca para dar el consentimiento sobre el uso de sus datos pero los usuarios también demandan la personalización de coberturas. Por ejemplo, Deloitte en su estudio “2021 Insurance Outlook” destaca que los jóvenes muestran interés por pólizas que cubran todo tipo de transporte, en lugar de seguros vinculados a un solo vehículo. Esta demanda responde a la realidad de la nueva movilidad urbana, en la que conviven carsharing, plataformas VTC, préstamo de patinetes eléctricos, etc.

 

Algunos ejemplos sobre la personalización en Banca y Seguros

Admiral Seguros y la AI para valorar el daño del vehículo

 

Admiral Seguros ha desarrollado una app con tecnología basada en inteligencia artificial (AI) que evalúa los daños de un vehículo en caso de siniestro con fotos enviadas a través de una aplicación web. La app completa las complejas tareas manuales que un asesor normalmente ejecutaría y produce una valoración de los daños en segundos, a menudo sin la necesidad de revisión posterior. Esta app ofrece la posibilidad al usuario de poder agilizar el proceso de valoración de los daños de su vehículo, a la vez que le aporta mayor claridad y le permite formar parte de este proceso de una forma más personal y cercana.

 

 

Allianz Partners IoT y domótica para prevenir riesgos

 

Allianz Seguros está diseñando un ecosistema digital de servicios del hogar, basado en los datos de cada cliente, para poder ofrecerle una combinación de servicios de asistencia, hardware inteligente y soluciones de IoT (tecnologías de rastreo de ubicaciones y desplazamientos). De esta forma ofrece a sus clientes los servicios necesarios para interactuar con sus seguros desde su hogar.

 

 

Bianka, el asistente conversacional de Bankia

 

Bianka es el asistente conversacional que Bankia puso a disposición de sus clientes en 2020 para hacer frente a la situación provocada por el confinamiento. Basado en inteligencia artificial avanzada y con técnicas de machine learning, Bianka permite hacer consultas y operaciones a través de voz y texto, utilizando un lenguaje natural. El asistente, desarrollado con tecnología de Amelia, puede resolver operaciones con una única frase, de la que extraerá toda la información. Este asistente está integrado dentro de la app de Bankia y cualquier usuario puede acceder, tanto desde Android como desde iOS.

 

 

Deutsche Bank & Google Cloud Servicios financieros basados en la nube

 

Deutsche Bank & Google Cloud iniciaron su asociación a finales del 2020 con el objetivo de acelerar la transición del banco a la nube e innovar conjuntamente en la creación de nuevos productos y servicios. Para los clientes de Deutsche Bank, el acuerdo cambiará la forma en que se diseñan y entregan los productos y servicios. Con un desarrollo de aplicaciones más rápido y el uso de herramientas avanzadas de inteligencia artificial y análisis de datos, el banco podrá responder de manera más flexible y precisa a los desafíos, tendencias y necesidades de los clientes más urgentes.

 

 

 

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