No existe duda en que uno de las mayores complicaciones al que se enfrenta un Community Manager es encontrar la manera correcta de responder y/o reaccionar frente a los comentarios no tan agradables que nunca faltan.
Si bien, los usuarios que creen y confían en la marca, son mayoría. La realidad es que existe una gran cantidad de personas que dedican parte de su tiempo a repartir malos comentarios, encontrar cualquier error de gramática o simplemente a “spamear” los posteos compartidos por empresas o personas. Estamos hablando de los famosos “trolls”.
Es imposible controlar lo que le gente escribe como respuesta en redes sociales, sin embargo, sí se puede contar con cierta intervención sobre cómo lo perciben el resto de followers o fans.
Lo primero que se debe tener en claro es el hecho de que nunca se podrá conseguir el agrado del 100% de los clientes. Lo importante es saber darle la vuelta a la situación y encontrar la forma ideal de responder.
A continuación, tres sencillas medidas que pueden ser útiles para enfrentar el tema:
- Aceptar el error
Poner excusas no sirve de nada, reconocer lo sucedido es fundamental.
- A solas es mejor
Invitar al usuario a charlar por DM o inbox es lo más recomendable, ya que así se evita contagiar el disgusto a los demás. Una vez en privado, se podrá demostrar que a la marca le importa el problema a nivel personal.
- Resolver el asunto
Parte de las tareas esenciales de un Community Manager es ponerse en los zapatos del cliente. Entender que a pesar de que se dé una solución, el usuario no quedará del todo contento. No se trata de darle la razón cuando no la tenga, más bien ofrecerle posibilidades que se acerquen a lo que busca el fan.
Es importante que la persona de manejar comunidades en el mundo web, esté consciente de que su trabajo es ser la voz de la marca, por lo que deberá solucionar el problema como si fuera suyo.
Crear una reputación positiva es un trabajo en el que intervienen muchas manos, pero conservarla depende en gran medida del Community Manager.
